在咱们平常网购过程中触摸比较多的一般都是正向，逆向流程一般重视的不是很多，只有发现要撤销、的时分才会与之打交道。可是逆向流程往往比正向流程愈加的杂乱。上一篇文章《电商技能解密之撤销订单》中介绍了撤销订单这个流程的背面原理，今天来跟咱们聊下愈加杂乱的退货流程。
区分概念：售前撤销，售后退货售前撤销
咱们一般指的是订单在没有宣布的时分，假如只是订单出产了，还没有付出，那么比较简略，能够直接撤销，不涉及退款。
假如现已付出了，可是订单还没有出库，那么这个时分不想买了，也能够请求订单的撤销，会依照你撤销的金额进行退款。
上面两种状况咱们一般称之为售前撤销。
还有一种状况是现已付出了，而且订单现已出库了，那么大多数的电商渠道是不支持这种场景的撤销订单。关键是看仓储物流是不是自建的，假如是自建的，那么是有能力撤销这种订单的。假如不是自建仓储就比较难了，所以大多数状况下是不支持这种场景的撤销订单，需求货到了用户手中之后再走售后退货流程。
售后退货
指的是产品现已收到了，这个时分因为种种原因要建议的退货，今天咱们主要聊的便是这个场景。咱们以京东为例，先来看下整个售后的前端流程，再来讲下背面的事务流程。
前端建议售后退货流程
建议售后退货的进口一般在我的订单，支持退货的粒度一般有两种，一种是包裹单维度，一种是产品维度。
包裹单维度
指的是一次下单的时分买了多个产品，可能因为发货仓不同导致被拆成了多个包裹分别寄出。退货的时分最小粒度只能是包裹，要么整个包裹里的产品都退要么都不退。这种方法的好处是技能完成相对比较简略，可是用户体验较差，所以主流电商渠道一般都没有选用此方法。
产品维度
指的是不管买的产品被拆成了几个包裹，都能够挑选某个包裹的某个产品来退货，这样比较灵活，体验比较好，代价是后台逻辑相对杂乱，目前主流的电商渠道均支持依照产品维度来进行退货。
挑选需求退货的产品之后需求填写下售后退货的原因，是质量有问题？仍是用户自己不想要了？用于做往后的分析，假如某个品牌的产品经常被退货那么就要深化的看下这个品牌的商详描绘是否有误导用户或许确实质量不可。
然后需求挑选退货的方法，因为京东有自己的物流，所以供给了上门取件和送货至自提点，没有自建物流的电商渠道一般只能供给快递至商家的退货流程。相比京东的挑选更丰富些，体验也更好些。
咱们这儿以快递至京东为例，挑选好产品退回方法后，整个退货请求流程就完毕了，剩余的便是等候客服审单通往后告诉要寄送回京东的地址，这个地址一般是库房或许配送站的地址。等把要退货的产品快递寄到京东库房，库房收到货后，正常状况下就会自动进行退款。
后台售后退货事务流程
上面咱们看到都是用户端的流程，总体感觉流程仍是比较简略的，总共做了4-5个操作就完成了退货流程。但整个杂乱的流程都隐藏在背面，对用户是屏蔽的。
下面咱们看下整个退货流程的后台事务序列图：
咱们感受下，能够看到整个后台做了大量杂乱的逻辑，咱们简略介绍下后台静静的做了哪些逻辑才支撑起整个退货流程。
1.检查订单状况
上面提到了，售后退货的前提是订单有必要是现已收货的状况，假如订单刚出库可是还没签收，这个时分大部分非自建物流的电商渠道是不允许建议退货的，所以当用户建议退货流程后首先要检查订单的当前状况是什么，是否符合退货的条件。
2.客服审阅
当用户符合建议退货条件后，后台会生成一个退货单而且一起给客服一个事件，客服需求对这个退货单进行人工审阅，主要是人工的看下建议退货的产品是否符合退货的条件，比方有些生鲜食品是不能够退货的；比方要承认下退货的原因，是产品质量问题仍是无理由退货。假如涉及到退货的运费承担不明确问题，还需求跟用户先交流运费的问题。当这些问题都跟用户承认后才能够继续下面的流程，其间有一项问题两边达不成一致都没方法进行下一步操作。
3.库房验收
当客服审阅通往后，需求用户自行将产品快递至库房，库房人员需求接收这些退回的产品，而且承认产品是否有破损或许质量问题。
假如对错产品质量问题用户需求退货，可是退回到库房的时分有破损，这时分库房会告诉客服产品破损，客服会跟顾客进行交流。
4.财政退款
库房收货后会将产品的状况告诉售后系统，售后系统会告诉财政进行退款，这儿退款的金额核算逻辑比较杂乱。有几种场景需求考虑，一个是关于促销，当下单金额能够满意促销条件，可是退货后不满意促销条件了，退款金额应该怎样核算？
比方，下单的时分参加了满199减100的活动，买了2个产品，每个产品原价分别是100元，两个刚好200元，满意这个促销条件，实践付出100元。
可是现在要退了一个原价100的产品，假如依照原价退款的话，那么用户相当于没花钱仍是拿到了一件产品，依照这个逻辑算渠道必定会破产的。
另一种方案是依照分摊的价格核算，2个产品减掉促销后每个产品50，当退货其间一个产品的时分只需求退给用户50块而不是原价的100块。可是这样核算退款金额仍然有缝隙，相当于用户花了50买了一件促销的产品，但实践上他并没有满意促销条件。
跟这个问题类似的还有运费，这儿不详细说了。跟上一篇订单撤销遇到的问题类似，有爱好的能够看下这篇《电商技能解密之撤销订单》。
整个售后退货过程的状况机如上图，每个状况都有必定的前置束缚，满意必定条件才会流通到下一个状况，退货流程的状况仍是比较多的，整个状况机也是比较杂乱，要考虑每个节点的正向与逆向应该如何流通。
小结
上面就简略介绍了下售后退货的一些原理，整个流程仍是比较杂乱的，这儿只以B2C的形式进行了介绍，POP的退货流程也根本类似，在库房收货和财政退款这块稍微有些区别。可能有些遗漏或许过错，欢迎咱们拍砖、讨论！
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