从当初的价格为王，到如今的体会制胜，将服务进行产品化销售已成为零售企业开展的趋势之一。5月7日，京东正式推出“京东服务 ”项目，整合原厂服务的品牌厂商、品牌授权服务商、京东自营修理等服务商资源，向顾客供给包括装置、修理、清洗等的售后服务。此前，传统的售后服务方式一向因价格不透明、服务不规范等问题遭受顾客诟病，电商所具有的信息揭露、可追溯特征，能够撬动很大的传统线下商场。但不只是京东，比如苏宁推出的“苏宁帮客”、国美上线的“国美管家”，也均在争抢这块肥沃的土壤。业内人士提出，电商在售后商场上的抢夺已成必然，但考验的核心竞争力还在于渠道对资源的整合才能。
京东开始销售服务
“京东定位于未来的零售基础设施服务，将向全社会供给零售即服务的处理方案。”上一年“6�18”期间，京东集团董事局主席兼CEO刘强东曾在向集团职工发送的内部信中如此说过。此次“京东服务 ”项意图上线，或也正是京东“零售即服务”理念的一个注解。
目前，“京东服务 ”现已上线。京东方面称，“京东服务 ”在主页增设了一级频道入口，顾客能够在频道中挑选如装置、修理、清洗保养等服务，规模掩盖家电、手机、家居、数码、办公产品等。此外，如钟表、鞋靴保养、骑行服务、体育赛事及场馆预定等特征服务也涵盖其间。
北京商报记者登录京东官网注意到，在当前京东主页的产品类目中现已新增了“装置/修理/清洗保养”类目。其间，在装置项目中，也包括如空调、热水器等一般在电商渠道购买产品即供给免费装置服务的产品。对此，京东方面解说称，不管顾客是否在京东购买产品，都能够通过购买此类服务体会有京东保证的售后服务。
“产品本身具有商业价值，但顾客需求的是实现产品的使用价值，‘京东服务 ’要做的便是实现这种价值转换。”“京东服务 ”负责人张宝宇表明，京东在处理日常售后工作时，收集到大量来自顾客的需求反馈，希望能像选购产品一样购买到保质保量的配套服务。“京东服务 ”的上线，意图是处理当前服务职业所存在的缺少规范化、收费不透明等痛点。
拓宽服务圈引客群
将服务进行产品化处理，从单纯的产品销售，到销售“产品 服务”，“京东服务 ”的上线也意味着京东渠道事务的拓宽。在资深工业经济观察家、IT职业剖析师梁振鹏看来，将服务产品化已被视为家电甚至零售职业的一种趋势，而在形式老练之后，这也将成为企业的一个盈余增长点。
售后服务商场的空间非常宽广，这是业内共识。仅就家电职业而言，根据中国家用电器服务修理协会此前发布的数据显现，2017年家电装置、修理、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元；清洗、维护、保养、延保、集成整套处理方案等新型服务收入达2800多亿元；估计到2020年，家电服务业全工业链及跨界集群开展的事务收入将超万亿元。
虽然商场空间巨大，但在张宝宇看来，短期内“京东服务 ”项目并不以盈余为意图，首要是为了满意在顾客全链条的购物体会。在他看来，“京东服务 ”当前的首要价值在于供给优质的服务让更多的顾客挑选京东渠道，同时处理以往中小商家服务才能不足的难题。
实际上，服务类产品的盈余才能固然存在，但关于电商来说，通过供给优质的服务增强既有用户的忠诚度，甚至引导其他渠道的用户搬迁，这才是服务类产品在当前商场环境下亟待发挥出的作用。苏宁控股集团董事长张近东早年也曾在有关苏宁帮客事务的高管会议上表明，“用户体会优于利润，要不惜代价，确保用户体会在职业中的领先地位”。就此来看，与产品本身配套的售后服务现已成为电商维系用户联系的重要枢纽，甚至是渠道开展的护城河。
考验资源整合才能
拓宽售后服务事务的重要性显而易见，但电商售后服务的才能究竟如何还有待考量。就像当前的顾客网购会在不同的渠道“货比三家”，关于产品服务的挑选，不只是此次京东推出的“京东服务 ”，同是家电零售巨头苏宁、国美也在此前就推出了“苏宁帮客”、“国美管家”等服务品牌。
有剖析人士表明，家电售后服务商场此前长期存在如价格不透明、服务规范不一致等乱象，这也是传统售后服务商场一向饱尝顾客诟病的原因地点。而有电商渠道做背书的售后服务品牌，不只更能获取顾客信赖，关于提高职业全体的服务水平也有积极作用。
在梁振鹏看来，虽然当前很多电商都成立了服务品牌，但在未来的商场竞争中还需求考量的是各自渠道的资源整合才能，由于有很多服务供给商并非电商自己的职工，这需求电商企业给出更为严厉的监管机制以及必要的惩罚措施。
据悉，就此次新上线的“京东服务 ”而言，供给服务的服务商包括了原厂服务的品牌厂商、品牌授权服务商、京东自营修理、有修理资质和才能的POP服务商。关于服务监管的问题，张宝宇称，“京东服务 ”会对服务质量和过程进行管控、监管，保护顾客权益。如在服务 购买的服务产品，价格和服务项目会经过京东商城严厉审核，明码标价，服务类型与服务价目一一对应。
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