网购商品虽然便捷，但消费者遇到的质量差、退换货难等“糟心事”也越来越多。2019年5月，邳州市的陈女士在京东商城上花费数千元购买了一部小米9手机，没想到收货后使用不到半年，手机就出现了自动开关机问题，之后的维权也屡遭“太极手”。
“在大平台花费数千元买的品牌手机，收货时从外观上看也挺好的，谁能想到才用了半年就出现这种问题呢？”据投诉人陈女士介绍，她发现手机无法正常开关机后，第一时间与京东售后服务取得了联系，双方沟通后，决定通过相应售后流程进行协调。于是，陈女士将手机寄给卖家进行维修。
本以为寄回手机维修后很快就能正常恢复使用，可手机维修了一个多月也没有任何消息。“2019年11月13日，我在联系京东售后服务后，将手机寄回维修。其间，我多次联系售后客服，查询手机维修进度，并催促其尽快维修，但没想到一直查不到维修进度。由于手机里存储了一些工作所需资料，其维修速度较慢，耽误了我的正常工作，我便与商家沟通要求退还手机，没想到遭到拒绝。”陈女士告诉记者。
2019年12月11日，陈女士的手机从商家寄到了南京售后。而接下来的遭遇更是出乎其所料。
陈女士接到了售后客服的电话，称其手机的确存在问题，但其反映的开关机功能是正常的，而是手机缺少PE线，影响了拍照功能。PE线的缺失是由于陈女士强行拆开手机导致，如要维修需陈女士出维修费。
“手机买来用了半年时间，拍照功能一直是正常的，反而是手机的反复开关机影响了使用。况且我从京东商城买来手机后从来没有动过，在此之前也没有在外维修过，不存在强行拆机这一说。”陈女士提出了质疑，如果真如售后所说的PE线缺失，那有可能是京东商城将拆封过的二手机包装成新机出售，或是在维修期间存在不正常操作。
事后，双方协商一直无果。陈女士认为京东商城出售假冒伪劣商品，欺骗消费者，要求退货。但京东商城不同意退货，仅提出赔偿陈女士100元购物卡的解决方案。陈女士表示自己不会接受这种不成熟的解决方案，会进一步维权。
记者在调查中发现，除了投诉在京东购买的手机有质量问题之外，还有消费者对京东商城的价保期间提出了疑问，但在随后的维权中同样遭遇京东售后的“太极手”。据该用户3月6日反映，她于2月22日收到京东华为自营的手机，十天不到就发现该款降了400元。消费者与京东交涉，京东客服回复说：“华为降价是华为定的，现在已经过了7天价保，京东无法退款和退货，只能补偿50元。”十天不到就降价400元，心有不甘的消费者又联系了华为客服，得到的回复是：“谁卖谁负责，华为只能补偿几十元小礼物。”消费者质疑，京东7天价保，之前没有告知消费者，过了7天价保无法退款和退货的依据何在？她强烈要求退差价。
对此，记者询问业内人士得知，目前商家普遍执行的价保期间为14天，在这14天内，消费者是可以申请退还差价的。
3.15来临之际，消费者声讨京东商城，其维权行为是否引起商家重视，最终处理结果又会如何？本报将继续予以关注。
律师说法>>>
江苏新高的律师事务所律师黄洪扣指出：首先，消费者权益保护法第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。京东的价保政策实际上是一种在一定条件和期间下的价格优惠，属于商品价格信息，京东应在消费者在其网站下单购物当时就将其价保政策明确告知消费者，确保消费者的知情权能得到充分保障。如果京东在商品页面上已经明确提示消费者可以享受价保以及价保的期间，消费者应当按京东价保规则规定在价保期间内及时要求享受价保，逾期则丧失价保优惠权利。但如果消费者在京东购物时，京东价保规则适用于消费者所购货物，而该所购货物页面却并无京东价保政策的显著提示，则消费者的知情权受到损害，消费者有权要求京东赔偿因错过价保期间而遭受的价格损失。
其次，消费者权益保护法第四十条规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。根据京东价保规则，京东价保政策适用于京东开放平台。京东开放平台有京东自营商品，也有商家直营商品。根据消费者权益保护法第四十四条，消费者权益受到损害的，消费者可以向商家要求赔偿，也可以向网络交易平台提供者要求赔偿，网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。京东开放平台属于网络交易平台，京东价保政策属于京东作出的更有利于消费者的承诺，因此，消费者可以直接向京东要求赔偿因错过价保期间而遭受的价格损失。
江南时报全媒体见习记者康旭阳
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