余额112元，只退44元
小李家住河北省秦皇岛市，上一年她到北京作业后，一向还运用本来在河北运用的手机号，每月开销不少异地周游费用。今年端午节，趁回家探爸爸妈妈的时机，小李去当初处理手机开户的移动经营厅处理销号。
“没想到，112元的余额，只退了我44元。”小李不仅对没能全额退费不理解，回忆起当天处理销号的前后进程也让她心里十分疑惑——
“5月29日，我去秦皇岛市昌黎县移动经营大厅注销手机号。告知作业人员我要销号的号码后，作业人员奉告我，手机卡里现有余额112元。处理销号很顺利，作业人员递给我112元。”
“正要往外走的时候，刚为我处理事务的作业人员叫住我说，你的余额退得不对，只能退给你44块钱。我不明白，就走回去问原因。这时，作业人员问我，你是经过正规的电商途径进行的吗？我说，是啊，我用宝客户端充值的。”
“对方告知我说，你的手机卡余额虽然在后台显现总余额是112元，但是刚刚处理完事务后，后台显现运用了集团客户事务充值，只能退还44元，其他的68元是不能退的。接着，作业人员问我，是不是处理了什么满返的优惠活动，或许是不是用了优惠卡充值？我说没有。”
“我出示了运用付出宝客户端给手机充值的缴费凭据。5月3日，我托付搭档经过付出宝客户端帮我充值100元话费，其时手机余额是13.56元，充值之后手机余额变成了113.56元。之后，10086发来短信提示，北京米粒想象科技有限公司托付中国移动为您充值100元。”
移动经营大厅的作业人员告知我，这或许是在运用付出宝充值的进程中，付出宝运用了淘宝店肆为你充值。担任充值的店家，运用了集团客户事务充值。这种集团客户是有协议优惠的，显现的是充值100元，但实践上充值的店家用了优惠，或许只花了几十元就帮你充了100元话费。只要是担任充值的电商运用了集团客户事务进行了优惠充值，那么销号的时候，后台就会主动显现，并且把和正规电商途径充值的金额分隔，运用集团客户事务充值的话费，退不了。”
小李告知记者，听了作业人员的解说她更疑惑——本来运用付出宝充值背面，还有这么多自己不知道的事啊，“淘宝店肆”“集团客户”，并且按移动作业人员的解说，似乎这些都不是“正规电商途径”。
“移动公司没有退的话费该找谁要呢？以后，还敢不敢用付出宝充话费了？68元，钱虽说不多，总得给我个说得过去的理由吧？”小李说。
一笔话费，过了四手
小李向记者供给了几份话费充值证明，记者发现，这笔话费按前后产生的顺序共触及四方：付出宝、盛银话费充值专营店、北京米粒想象科技有限公司、中国移动。5月3日17时49分，小李的搭档经过手机付出宝APP为小李的手机充值100元，账单概况显现买卖目标为盛银话费充值专营店；17时53分，小李的手机收到一条10086发来的短信：尊敬的客户，北京米粒想象科技有限公司托付中国移动为您充值100元，您的当前余额为113.56元（中国移动）。
充值一笔话费，背面居然要触及到这么多环节，这让小李很吃惊。“我一向都用付出宝充话费，假如不是要销号，还真不知道这么复杂，现在触及退费真不知道找哪一家。”小李说。
6月10日，记者拨打了付出宝客服电话咨询，客服人员解说，话费充值属于购买虚拟产品，虚拟产品是不退货的。
记者前后到北京市石景山区两处中国移动经营厅进行咨询，作业人员答复，只要手机销号时，体系才会主动显现哪些费用能够退，哪些不能够退，经过经营厅直充的话费一般都能够退，经过第三方途径充值的就不好说，一般都退不了。作业人员提示，话费充值最好到经营厅，或许运用运营商的官网。
记者在淘宝网天猫商城找到盛银话费充值专营店，经过旺旺向店家咨询，店家称，那笔话费是他们经过体系充值话费的，钱都交给了移动公司，假如销号，移动公司应该退所有的余额。记者问询已然话费是他们充值的，为什么收到的短信内容又提到北京米粒想象科技有限公司？对此，对方一向没有回复。
6月12日，记者在互联网查找到北京米粒想象科技有限公司联系方法，在记者供给了相关短信内容后，接电话的作业人员查询后说，那笔资费查到了，后台显现现已处理完结。至于为什么付出宝的账单概况显现买卖目标是盛银话费充值专营店，对方解说称，他们公司是中国移动的签约商，代售电话充值卡是公司的事务之一，他们和淘宝网许多话费充值店有协作联系。“淘宝店肆一般都没有署理话费充值的资质，所以和咱们协作也是正常的。”
“现在淘宝网上话费充值店许多，只要花300元买一台主动充值软件就能够开店，投资少、易上手、无风险，不少店家首要是经过充值服务刷诺言，由于赢利并不高，有些店肆或许经过一些‘途径产品’赚取更高的差价。”一位网络电信业内人士告知记者，比方集团事务和个人事务资费差异很大，假如集团事务付出用于个人充值，这个肯定是违规的。
“付出宝付出话费环节如此复杂，与其自身的利益存在必定相关。”中央财经大学教授郭华向记者解说了本案所涉的四方联系——移动用户经过付出宝通道充话费，会与不同的接入商协作，此案的接入商是北京米粒想象科技有限公司，而这些接入商采纳不同充值方法（有的用带有优惠的充值卡）为客户充值，接入商也或许与淘宝店肆协作，在必定含义上说，移动公司收到付出金额而给出优惠，而接入商经过取得优惠转卖给客户，客户开销金额有或许买了部分优惠额，以至于客户开销的部分金额未能到移动公司的账户。
“随着互联网金融的快速开展，第三方付呈现已成为一种普遍现象，咱们的许多缴费和消费都交给第三方署理商。署理商的权限也不一样，有的是一级署理，有的是二级署理，经营者经过开展署理的方法快速地回笼资金，抓住客户，一起客户也会取得实惠，但层层署理也的确会呈现不少问题。”中国政法大学副教授朱巍说。
一番查询下来，记者对经过付出宝充话费背面的商业运作形式有了大体的了解，但小李的68元终究能不能要回来？应该找哪方要？对此，记者仍是一头雾水。
话费充值，虚拟产品仍是预付款？
手机销号，话费能不能全退？在采访中，记者发现，民法、互联网金融、顾客权益维护、电信运营各方专家对此意见并不共同，首要不合在于，怎样看待话费充值：它是虚拟产品仍是预付款？
“商家供给的充话费服务，话费已打入顾客账户，的确不好退货，商家说虚拟产品不退货有理，必定程度上有据。”中山大学法学院教授王红一指出，顾客权益维护法第25条规则，经营者选用网络、电视、电话、邮购等方法出售产品，顾客有权自收到产品之日起七日内退货，且无需阐明理由，但下列产品在外：（一）顾客定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或许顾客拆封的音像制品、计算机软件等数字化产品；（四）交给的报纸、期刊。除前款所列产品外，其他依据产品性质并经顾客在购买时承认不宜退货的产品，不适用无理由退货。顾客退货的产品应当无缺。经营者应当自收到退回产品之日起七日内返还顾客付出的产品价款。她以为，虽然法条没有清晰罗列，但话费充值、Q币充值、游戏配备等，依据其产品性质，一旦购买和运用，顾客或许现已悉数或部分享用其服务，不宜退货。
“话费充值应该是一种预付款，不该看作虚拟产品。”朱巍以为，顾客充话费不是购买产品，依照合同约好将不再运用的钱退回属于顾客的合法权益。因而，手机销号并不触及退货，而是要把预付费退回来。顾客经过互联网充值也是经过移动经营厅的体系，仅仅中心多了一些供货商、署理商，是移动经营厅线下事务的网上延伸，所以不该当成是虚拟产品。
朱巍告知记者，关于预付款退款，法律有清晰规则。我国顾客权益维护法第53条规则：经营者以预收款方法供给产品或许服务的，应当依照约好供给。未依照约好供给的，应当依照顾客的要求实行约好或许退回预付款；并应当承当预付款的利息、顾客必须付出的合理费用。2015年1月国家工商总局颁布的《侵害顾客权益行为处分方法》第10条也对预付款退款有详细规则，经营者以预收款方法供给产品或许服务，应当与顾客清晰约好产品或许服务的数量和质量、价款或许费用、实行期限和方法、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事职责等内容。未按约好供给产品或许服务的，应当依照顾客的要求实行约好或许退回预付款，并应当承当预付款的利息、顾客必须付出的合理费用。对退款无约好的，依照有利于顾客的计算方法折算退款金额。
预付话费，应该由谁来退？
“移动公司应先全额退还用户，再依照协议追查署理商的职责。”朱巍指出。
朱巍告知记者，用户经过付出宝通道进入，再经过署理服务商购买电信事务，表面看是一个简单的充值行为，但实践上它里面存在着几层合同联系——
首先是用户和付出宝之间的署理联系；其次，是付出宝在用户不知情的状况之下，经过第三方中介购买了话费；最后，是用户和移动公司的网民协议。这几层联系之中，用户和第三方署理公司并没有谋面，并且用户也不知道是从第三方署理公司充的钱。所以，不论产生什么问题，用户和第三方署理商背面躲藏的公司是没有任何法律联系的。这样，就变成用户和付出宝之间的问题。付出宝仅仅一个途径，一个手段，或许说是一个平台，它经过在平台上搭建这种生态链，更多的是招引用户。所以用户买卖的目的依然是要完结话费充值，也便是说，用户实践买卖的实质是和移动公司之间的买卖合同。因而，不论中心呈现什么途径，仅以为用户应当只和移动公司产生了这种服务合同联系。
“这样一分析，法律联系就十分清楚了，这个案子，不论中心倒了多少手，不论有什么样的优惠，用户从最开始交钱到最后退钱，服务目标也即合同的相对方一向便是移动公司。所以，移动公司用各种理由推脱，比方经过第三方途径或许享用优惠等，都不是有效抗辩，移动公司有权向署理公司追讨，再将追回的钱全额退给用户。假如移动公司拒不退款，依照顾客权益维护法和国家工商总局的相关规则，移动公司要面临处分，甚至被撤消经营执照。”朱巍说。
资深电信分析师付亮也以为，用户销号，运营商应该悉数退款，然后再去追查该署理商的职责。
中国人民大学金融科技与互联网安全研讨中心主任杨东以为，不论经营者内部几方怎样协作，怎样分成，怎样共享利益，实现共赢，对顾客都应如实承当职责。至于是由哪方退款，怎样退款，要看与移动协作的署理公司的运营形式，他们在为顾客充值时有没有相关合约，还要看这些合约中的首要信息是不是清晰、充分地奉告顾客，比方，什么状况下能够退费，退的比例是多少，假如没有充分奉告，即便有清晰的合同条款，出售者也要承当必定职责。
“据了解，天猫的商家除了从运营商直接拿货，也经过上游供货商拿货，假如上游供货商用了运营商集团客户部的优惠货源充值，这部分金额一般是退不了的。由于，这类优惠货源比较便宜，一般是企业给员工发福利充值的。不过，这种状况行业内相对比较少，由于量有限。这种行为假如被举报，也是会受到处分的。顾客遇到这种状况，能够向天猫或付出宝投诉要求退。”杨东告知记者。
然而，在正常状况下，顾客运用付出宝充话费时，根本不或许知道与自己买卖的第三方是谁，更不或许知道自己“被参与”了什么优惠活动。6月10日至12日，记者经过手机付出宝APP给不同的手机号多次充值。记者发现，付出宝账单每一次显现的买卖目标都不同：V8话费充值专营店、中国移动官方充值店、来来网网充值专营店……只要初次为一个未绑定的新号码充值时，在充值后页面上能看到《手机经营厅协议》一行蓝色小字链接。翻开链接，记者看到此协议包含总则、用户的权力和职责、付出宝的权力和职责及法律适用和争议处理四部分。其中第二条第四款规则，“您能够经过本服务进行手机号话费、流量等充值，具体以页面提示为准，请您理解，付出宝仅供给付出环节的服务，因充值服务产生的争议或纠纷由您与充值服务供给商洽谈处理，付出宝不介入处理。”
“从格局合同的视角来看，不论商业形式结构怎样复杂，付出宝一方供给的格局合同，直接免除己方职责，这种条款应认定无效，付出宝应有职责奉告用户充值供货商，一起也应奉告充值供货商优惠活动，假如付出宝基于利益联系未实行完整奉告职责，也应该承当相应职责。”郭华说。
“假如买卖目标是仅有的，没有署理，例如交电费水费那种，付出宝仅仅供给付出服务，合同争议由双方当事人处理。假如买卖目标的署理不具有仅有性，例如充话费的署理公司特别多，这时，已然付出宝替代顾客作出了选择，用户基于对付出宝的信赖而买卖，产生问题时，付出宝不承当任何职责说不过去。”北京化工大学文法学院副教授岳业鹏说。
中国顾客协会专家参谋邱宝昌提示，互联网金融买卖也要充分尊重顾客的知情权和选择权，只要公开透明的买卖，才会保证顾客的公平买卖权不受侵害。
在记者发稿前，小李接到付出宝客服的电话，客服作业人员称，由于淘宝卖家盛银话费直销店把集团事务用于个人充值，导致小李话费不能完全退还，卖方将承当相应职责，天猫往后会加强对卖家货源的监管。（刘文晖）
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