榜首则作业守则
员作业业守则包括：
（1）每位天猫都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力作业。
（2）紧记“用户榜首”的原则，主动、热心、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
（3）要具备爱学习勇于创新，经过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展坚持同步。
（4）讲究作业方法和作业功率，清晰功率就是金饯功率是企业的生命。 （5）具有坚韧不拔的意志，要有信心有历气战胜困难、波折。
（6）要善协调，融入团体，有团队协作精神和强烈的团体荣誉感，分工不分家。 （7）清晰公司的奋斗目标和个人作业目标。
（8）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 （9）精益求精，不断进步作业绩效。
（10）严禁一心多用作业过程中统筹其它非作业内容（适当的放松是允许的）。 （11）不得自营与公司的职务上有关的事务，或兼任其他企业的职务。 第二则奖惩
为规范作业行为，发明杰出的作业环境和下作气氛，进步作业积极性确保作业质量和办事功率，使作业正确、高效，防止作业过错行为产生，制定本办法。 一、奖赏
公司职工有下列状况的予以奖赏：
（1）每月线路销量榜首的职工奖赏100客服人数约束于4人内；前2名奖赏100、50人数约束5到6名；前3名奖赏200、100、50客服人数超越7人。
（2）每月服务用语最好的奖赏100（之后会有相关评分标准，分高者得） 二、处置
公司职工有下列行为之一者，将视情节轻重、结果巨细、认识情绪等予以处置形成丢失的要给予补偿。处置方法有：开除、记大过、记小过、正告、通报批评、补偿等。奖惩记载，将纳入个人查核根据决议薪金和去留。
公司对以下状况之一者，予以记过或补偿：（包括但不仅限于以下行为）
作业失误所带来的丢失。
1 ．计价失误，录入体系的金额与店肆的金额有距离，导致公司资金丢失的。
2 ．没有落实顾客要求：在沟经过程中已清晰客户需求，或赞同许诺满意客户提出的附加要求，而公司做不到的。
3 ．定单内容与实践不符：没有履行或不正确履行职责，而导致用户投诉要求补偿的（如：录入出游时刻与用户要求的不一致）。
4 ．服务怠慢等作业情绪问题致使客户给退货或许诺言评价的中差评的。
作业情绪不认真
1.形成一定结果或影响到本职作业至使客户很多流失或作业失误。 2.影响作业次序，在作业场所或作业时刻吵闹，玩忽职守或其它个人的行为足以阻碍他人正常作业或忽略来店咨询用户的。
3.不履行合理的作业分配，影响作业，贪心玩乐占用作业时刻或资源进行文娱行为。
4.成心或失误填报不正确的信息材料，私行篡改记载或假造各类材料。（如私自修改之前客户的出团信息而推卸责任）
1 ．上班时刻：白班8 : 00 -17 : 30，晚班15 : 30-24 : 00 ，每周单休，作业六天歇息一天，歇息时刻由主管轮流组织，晚班客服下班时刻原则上24 : 00 点为准，如还有客户在咨询，招待客服作业主动延伸。白班客服下班前要和晚班客服做好作业交代，晚班客服下班前把交代事项写在交代本上 。
二．日常作业过程
一．设备敞开后打开必备软件，与进入店肆后台检查买卖状况。 1 ．如有首要处理与回复旺旺离线时的留言。
2 ．后台买卖状况为 “等待买家付款”的，首要检查买家是否有补白或留言，如果没有留言需求补白登记用户信息，电话回访用户了解什么状况（意图敦促用户下单）。
3 ．后台买卖状况为“买家已付款”应检查买家是否有留言或补白，如果有用户的留言信息依照用户的要求录入体系，如果没有就要电话回访用户让其供给相关信息。
4 ．买家旺旺咨询用语应该热心亲热，拒绝要婉转，不能用僵硬的句子。（比如热心亲热的句子“您、您好、亲”句子结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝) 5 ．在和买家沟经过程中买家要求比较高时，许诺和问题语言不能肯定的回答要留用地步，比如应该、正常、左右等。
6 ．当有买家用旺旺来敦促时，有必要及时把相关问题反馈给主管，有必要注重用户（如主管未上班须用短息通知主管）。
7 . 如果遇到确实需求退货时,做好后台补白信息。
8 ．日常作业之余要多少对商店进行优化这是有必要的唯有对商品和店肆的熟悉才能做好出售作业，熟悉的程度也直接影响到出售业绩。
9 ．值勤表：为了更好的服务马锅头的客户，进步公司的服务水平，客服部应严格做好值勤制度，防止出现同一天、同一时刻客服缺少的情祝等。
1代表早班、2代表晚班
客服班次由主管统一组织，需求调假、请假的须在行政收取相关申请表由主管签字。
附件：客服部职工评分标准
公司对作业表现差，或有较大作业失误的客服将视情节予以处分。对客服日常作业采纳10 分制，客服人员出现以下状况时，按规则分值扣分，若当月某客服等于或低于5 分，将给予口头正告。若等于或低于2 分，公司将做出处分。接连3个月等于或低于5 分的，公司将严厉处分。
迟到一次0 . 5 分；超越30 分钟以上算矿工，矿工一次2 分；请假和调休
需事先经上级领导赞同，若未经请示自行歇息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4 次调休，超越4 次的，每请假一次按矿工一次扣分。
做好与搭档间的调班，如有私自离岗做好调班，按旷工处理扣5分。 下班时刻，值勤人员应坚持阿里旺旺在线状况，如发现值勤客服未登录旺旺，
每月累计3 次且无特别原因，则扣5 分。
作业时刻内，应及时接听事务电话，对旺旺音讯要立即反响。因为未能及时
应答事务电话或旺旺音讯的，当月接到客户或许搭档投诉到达3 次的，扣5 分，到达5 次的，扣10 分。
与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务情绪恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣5 分，需致电客人道歉，事后须在全体搭档面前检讨。
客服每天除了为顾客做好服务外，还应完结其它应完结作业。若无正当理由，
未能完结当日作业的，主管可视状况给予日头批评或扣0.5 - 1 分处理。
关于作情绪差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。
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