网友@玉子酱爆爆珠 最近遇到了一桩烦心事：她在拼上买牛油果，本来宣称是130-170克的，成果收到后称了一下，发现两个牛油果一个112克，另一个只要104克。
不过终究还不错，“好在PDD途径介入了，直接给我退款了，不惯着这种商家。”
这位网友在网上买生果的阅历，是中国农产品鼓起的侧影。从前很长时间里，网购农货都让人不定心，每一次购物都好像是开盲盒，缺斤短两、以次充好的比方层出不穷。
可是现在，越来越多的人像买书、买衣服相同在网上定心买生果、蔬菜，原因究竟是什么呢？
一部电商史，便是一部服务进化史
假如说让者定心购物，之于线下途径要害在售前环节，由于能看得见、摸得着、进行体验，那么之于线上途径，则要害在售后。
毫不夸大的说，一部电商史，便是一部售后服务进化史。
“七天无理由退货”，堪称是电商范畴的一项壮举，顾客即便买到了品质欠安的产品，可是能够在七天无理由退货，就免除了购物的后顾之忧。
我自己阅历的一个事情是家电品类的电商化进程，大家电由于算家里的大件，顾客从前很长时间里习惯在线下购买，由于对线上买家电不定心。一个标志性的事情，是京东推出“30天只退不换”，彻底打消了顾客的疑虑，在推动家电品类电商化的过程中功不可没。
可是，纵观电商开展史，生鲜、生果等农产品是最难的品类。信任许多人都有在网上买生果、买菜被坑的阅历。而由于农产品的特殊性，在《顾客权益维护法》中，“七天无理由退货”也不适用。
能够说，很长时间里农产品电商开展不温不火，便是与没有相对应的顾客售后权益维护措施有关。
在农产品电商起家的拼多多能够说对此领会颇深。据一位拼多多的朋友回想，在公司开展初期，遇到了太多顾客关于生鲜、生果购物的投诉，各种问题层出不穷。正是这些苦楚的阅历，让拼多多思考农产品的售后服务，将售后服务放到核心位置。
初期，拼多多也曾考虑过七天无理由退货，可是发现在农产品很难实现。由于生果、蔬菜多是易腐产品，保存时间短，假如用逆向物流退货，退回去的产品基本没有价值。而假如没有大力度的顾客权益维护措施，购物体验又上不去，这个品类也就不可能开展起来。
在实践中，拼多多终究探索出一套针对农产品电商的售后服务体系和标准，涵盖发货、物流、客诉、售后等环节，包括仅退款、闪电退货、退货包运费、顾客体验赔付、官方售后等服务。开头说到的便是仅退款服务。
我做了一个调研，身边有不少人喜欢在拼多多上买生果、蔬菜等产品，除了物美价廉，还有一个很大的原因，便是售后无忧，即便买到有问题的产品，也能秒退。例如，一个朋友在拼多多上买郁金香，成果买到了石蒜，在和店家反应时，可能在沟通中有“骗人”的要害词，成果途径直接介入，获得了秒退款的服务。
正是这些完善的售后服务行动，让顾客在网购农产品时多了一层兜底的保障，能够定心购买。也正是拼多多在农产品上的探索和实践，让其比别的电商更加注重售后，形成了这方面的基因。
数据显示，2022年，全国农产品网络零售额达5313.8亿元，同比增长9.2%，增速较2021年提高6.4个百分点。农产品电商的鼓起，不只让顾客能够足不出户买到全国各地的农产品，解决了菜篮子问题，并且促进了农产品上行，为农人增收创收、农村开展立异激活了动力。
这全部的背面，就与拼多多为代表的电商途径在售后服务上的立异密不可分。
售后服务背面的正向循环
最近，拼多多被置于风口浪尖，一些商家对拼多多以顾客为中心的售后行动不满，做出了出格举动。
在这个事情上，我的态度是明显的：售后服务，有必要以顾客为中心，有必要将维护终究顾客的权益放在最核心的地位，拼多多在这件事上不只做得没错，并且值得大大地址赞。
由于这样的售后行动，关于农产品电商的可持续开展功不可没。其实，顾客权益维护和商家利益并不矛盾，是高度一致的。只要顾客权益得到了维护，顾客们才干无忧购物，农产品这个品类的电商才干真正开展起来，商家们也才干从中获益。
并且，这种以顾客权益为中心的售后服务行动，关于那些优质商家是肯定的好事。拼多多偏心顾客的行动，将能让那些残次商家无所遁形，开展之路越走越窄，直至无路可走。终究的成果是良币驱逐劣币，优质的商家脱颖而出。
令人欢喜的是，拼多多在农产品开展中所积累的注重售后的基因，也伴随拼多多品类的拓展，延伸到更多品类。顾客在拼多多上购物，能够后顾无忧。
我随便在网上搜了一下，就看到了不少这方面的比方。比方一位叫丸子的网友在拼多多上购物，成果商家发错了货，可是客服一向不睬人，多发了几条信息后，拼多多官方弹出信息：“拼多多识别到商家没有处理好您的问题，已介入为您处理，拼多多能够帮您全额退款，产品您自行处理。”
还有一个网友，在拼多多上买抽纸，商家标称的是单包300抽数，成果这位网友收到后数了下，只要58抽，询问商家，已读不回。相同拼多多客服介入，做了仅退款处理。
据了解，拼多多在商家侧有专门的服务评级体系：关于服务评分较高的商家，途径会给予更多的流量倾斜和补助倾斜；关于服务评分较差的商家，途径会进行流量限制、禁止上新等处分。
这样的体系，既有温度，也有功率，鼓励优质商家，处分残次商家，终究带来的是商家生态的正向循环。
跋文：关于基因
最终，我想说说基因。
人是有基因的，企业也是。所谓企业的基因，用《浪潮之巅》作者吴军所说，一个在某个范畴特别成功的公司必定现已被优化得非常习惯这个商场，它的文明、干事方式、商业模式、商场定位等等现已非常习惯，乃至过分习惯自己传统的商场。这使得该公司获得成功的内在因素会渐渐地、深深地植入该公司，这便是该公司的基因。
在拼多多上购物的顾客，常常会有被偏心乃至宠爱的感觉。除了上面说到的仅退款、官方介入等比方，现在拼多多晋级后的售前、售中、售后等行动更是这样。比方，本来拼多多规则店肆5分钟回复率不能低于70%，现在则晋级成3分钟回复率不低于80%。本来绝大多数品类是规则72小时发货，现在则晋级成48小时发货。乃至许多途径上不包邮的新疆、西藏区域，在拼多多上也晋级成“包邮区”。
为什么会这样？原因便是由于拼多多的基因。拼多多是做农产品起家，农产品不是标准品，在电商化的过程中简单产生客诉、售后问题。这逼着拼多多有必要要注重售后，有必要要全部以顾客权益为中心，由于这关系到其生死存亡。
所以，拼多多站位顾客并不是说说，也不是做做姿态，而是深化到基因里。
从这个角度来看拼多多的许多举动，就简单理解了。
关注微信
