在淘宝购买玉石后，因为保证金不行赔付，店肆封闭，退货退款难、维权无门的比比皆是。
作者|杨 铭
编辑|刘珊珊
“供给相关产品判定证书，支撑全国复检，能够30天无理由退换货。”
人声鼎沸的淘宝“缅甸砍三刀”珠宝直播间中，主播侃侃而谈、夸夸其谈话术下，各种圆润饱满的珠宝玉石在主播手中散发着迷人光泽，来自北京的陈女士就此被打动，花费7万多元，下单购买了几十单翡翠珠宝首饰。
陈女士不会想到，这将会是自己一次糟心无助的阅历。
自没收到判定书开端，她在接连投诉、建议退货请求多日后，却忽然发现该淘宝店肆关门，处于“退货无渠道、维权无门”，数万元打水漂为难局面。
这并非个案。去年央视3·15晚会，就曝光了云南昆明和腾冲的不法商家经过淘宝渠道直播，所谓“越境交易”均为故事剧本，出镜“老缅”也仅仅直播间精心包装的演员。
很长时刻里，人们购买昂贵珠宝习惯去线下实体店或商场。但近年来，伴随消费晋级和电商发展，网购珠宝、玉石成为不少网民青睐的购物方法。据山西证券征引的商指针数据，本年618旗舰，珠宝首饰品类实现预售3.42亿元，同比增加161.05%，其间出售量同比增加44.89%，出售均价同比增加80.17%。
珠宝玉石由此成为一门增加敏捷的生意。不只让一众本土珠宝品牌和国际大牌在电商渠道找到新增加点，也招引更多创业者与不知名商家、个人涌入，将电商渠道视为最重要的营销渠道。
但类似陈女士的质疑、纠纷，乃至上当受骗也随之而来，而且成为许多珠宝电商渠道迟迟难以处理的“阿喀琉斯之踵”。
以淘宝、天猫为例，至少从2012年开端，就有多家媒体报道称，在淘宝网购的珠宝产质量量存疑。而在9年之后，尽管淘宝天猫安排架构晋级为淘天集团，但仅仅在黑猫投诉渠道，关于“淘宝+珠宝”“淘宝+玉石”“淘宝+翡翠”的投诉，超越3000多条。
而且，简直一切投诉都处于待处理状态——这意味着，绝大部分顾客投诉淘宝渠道都置之脑后，没有起到任何作用。
那么，顾客多年来在淘宝渠道网购珠宝遭受退货、维权无门原因是什么？渠道在监管上又有何缺失？又是否是渠道珠宝退货率奇高的本源？
01
花7万买珠宝，却无法退货退款？
“自称小王的男主播，在直播中说能够供给相关产品的判定证书。支撑全国复检，而且判定期不少于30天，能够无理由退换货。”正是在“缅甸砍三刀”主播卖力宣传和许诺下，陈女士才“放心大胆”花费7万多元，购买玉石、蜜蜡、水晶类等珠宝翡翠类等产品数十单。
几天后，首饰陆续到货，她却发现产品中没有供给相关产品判定证书。联络商家客服咨询，客服先表明能够邮递判定书，后又称被同行举报暂时无法供给。“从能够供给到各种理由推诿，感觉到了不正常，怀疑是假货。”
依据“极点商业”了解，珠宝判定证书“一物一证”，相当于相应珠宝玉石的“身份证”。指由具有公信力的安排或机构，经过对某件珠宝原料、颜色、分量、净度、年代等一系列内容进行的真实检测数据，整体成证书方法后，给予顾客更精准的信息，从而为顾客供给判别产质量量的重要依据。
“如果一件珠宝玉石产品，不能供给由权威机构出具的判定书，那么很大概率产品为虚伪。”某深圳电商珠宝品牌创始人对“极点商业”透露。
交流多天后，迟迟等不来判定书的陈女士，同时发现部分产品一直不发货，已到货部分产品破损，于是向淘宝渠道建议投诉，要求退货、退款。但让她始料未及的是，却遭受了“闭门羹”。
原因是，陈女士建议退款时刻是收货十几天后，虽在直播间许诺的30天无理由退换期时刻范围内，但在向淘宝渠道投诉后，渠道告知，商家在直播间许诺的，和商家与淘宝渠道之间的实践状况不符，“淘宝客服说，超出了7天内无理由退换货期限，已把金钱打给了商家。”
据理力争后，渠道尽管把职责判给了商家，但却无法帮助陈女士成功退款——因为订单进口已封闭，这需求商家敞开现已封闭的售后链接。在商家各种推诿后，这家名叫“缅甸砍三刀”的淘宝店，封闭了店肆。
截至现在，陈女士未退货金钱大约5.6万元。让她质疑的是，尽管一再向渠道请求加速处理速度，但渠道反应速度之慢，以及没有更多动作让她失去挽回丢失时机——因为商家保证金缺乏且未配合处理，催缴失利。淘宝渠道所能做的，也仅仅判别卖家有责，严厉监管并归入店肆运营查核。
半年曩昔，陈女士依然不知道自己什么时候能顺利退货退款。“淘宝监管形同虚设，保证金门槛过低，是遭受数万元丢失原因之一。”有顾客称，如果监管加强，保证金满足，那么商家不会如此肆无忌惮欺骗顾客，而且说关店就关店。
陈女士类似遭受顾客不少。在黑猫投诉、微博、知乎、贴吧等渠道，在淘宝购买珠宝玉石后，因为保证金不行赔付，店肆封闭，退货退款维权无门的比比皆是。
“3月21日，我在淘宝渠道名叫‘金百福珠宝’的店肆购买价值789的足金戒指，发现戒指并非足金，而商家现已封闭店肆跑路了，向淘宝客服反映状况并要求退款，渠道以保证金缺乏为由回绝退款。”一位用户在黑猫渠道投诉称。
这仅仅是淘宝所售珠宝乱象冰山一角。在黑猫投诉渠道，有关淘宝珠宝/翡翠/玉石/黄金数千条投诉中，“质量问题”“货不对板”“回绝退款”“商家消失”“产品虚伪”“渠道怂恿”“淘宝客服置之脑后”等等，占了绝大多数。其间，大部分都在请求退货退款时，遇到了各种刁难。
02
保证金缺乏，淘宝监管形同虚设？
对那些淘宝珠宝商铺而言，为何在用户投诉后，推诿回绝退款退货，直接采取封闭店肆、一走了之的措施？
一位了解的人士称，这种店肆的产品许多都难逃“假货嫌疑”，顾客收到货后，可能不明白珠宝和玉石，但也能辨别出质量好坏，往往会挑选退货。
“很显着，这些店肆对自己产质量量没有信心，大多是捞一把就走。”上述人士称，不少不法商家关店后回身又开一家淘宝店肆，反正成本、门槛不高，只需缴纳几千元保证金即可，就能继续忽悠顾客，能忽悠到一个是一个。
众所周知，保证金是淘宝渠道束缚商家、保障顾客权益重要保障。因为珠宝是非标品，没有标准价格，且类似产品价格距离太大，一般顾客对所购珠宝信赖买单，往往需求渠道在监管、售后上，相比其他领域产品门槛更高更严。
在淘宝渠道，存在大量许多个人、中小商家，依据2023新版保证金规则，珠宝/钻石/翡翠/黄金类别保证金仅为5000元——以陈女士等人阅历为例，黑心商家丢失戋戋5000元保证金，相比带来的巨大收益，难怪能够在被投诉后，随时封闭淘宝店肆。
“对那些顾客而言，几千元保证金，根本不行赔付。”有观察人士指出，许多人在网上买珠宝都是几万，乃至几十万元下单，但渠道监管门槛“形同虚设”，让他们丢失惨重。
事实上，在淘宝生态下，那些能够出具所谓判定书、而且商家没有关铺的皇冠店肆，其珠宝判定书、产品质量，也不一定真实可信。
有顾客就对媒体反映，自己生日当天本想经过淘宝皇冠店肆网购一块翡翠手镯，却不成想7000元打了水漂，面临投诉无门的局面。
上述顾客称，该店肆好评率高达99.96％，描绘相符、服务态度和物流服务三项点评目标均为5分满分。但在加工过程中，却呈现内部侧裂状况，属于大瑕，成果依然无法退货退款。
本年5月21日9点22分，许女士在淘宝店肆上花6500元购买了一枚戒指，当天晚上7点01分，她提出想要退货，被商家强势回绝。
许女士称，依据此前与商家交流，这款戒指工厂做好需求7天左右。商家回绝理由是，工厂现已开端定做，无法中途撤销。而且，该商家戒指产品概况页面中有购物须知：本店一切黄金首饰不支撑个人喜好退换货，不支撑七天无理由退换货。
但商家的“店规”，其实与渠道规则天壤之别。
珠宝售后上，在2021年12月正式收效的《淘宝渠道珠宝饰品类产品争议处理标准》中，淘宝新增要点包含：细化描尺寸、种水、成分、瑕疵未发表描绘不符问题，要害信息缺失等具体场景的判责标准。清晰珠宝饰品原料虚伪的，支撑顾客退款。
本年3月，淘宝商家中心发布公告，针对珠宝饰品类目下的产品新增“原料不符赔三”服务。“原料不符赔三”是指，买家在签收“原料不符赔三”产品的30天内，发现产品存在“原料不符/原料造假”等状况时，能够挑选建议此服务进行举证，请求退款。收到请求的商家需在48小时内响应，如举证有效，商家须向顾客额外赔付产品实践成交金额的三倍。
从淘宝渠道规则来看，也试图经过对商家的监管，对顾客的权益保障，去做到“全面尽心尽责”。但从许多顾客阅历来看，终究成果却是“店规”大过渠道规则，终究让许多顾客血本无归。
03
“不退”潜规则与“定制”托言
依据“极点商业”了解，珠宝产品在淘宝渠道退货退款难问题，早在2012年就呈现。
经济之声《天下财经》报道称，沈阳李女士花40多万元在淘宝购买了一个翡翠手镯，到货后发现手镯色泽与图片距离极大，珠宝判定师称其手镯最多值5万。想请求退货时，被卖家回绝。淘宝和天猫客服人员证明，关于珠宝类产品，一般淘宝店家都不会支撑退换货。
10年曩昔，为何退货退款依然是在淘宝购买珠宝的大难题。从“极点商业”多方了解来看，这背面有多种原因。
黑心商家“造假”成本低，肯定是最重要的因素。别的，珠宝/黄金饰品职业普遍存在“一经售出，不退不换”的潜规则，以及许多商家以“定制”为托言回绝退货，也是不行忽视的两大原因。
此前，面临用户投诉，淘宝仲裁曾对用户如此解说，黄金金价每天都有调整，因而不能退。
其间最重要的是，尽管淘宝规则了卖家需求支撑7天无理由退换货，但因为“店规”大于渠道规则——只要商家标识了“不支撑7天无理由退换货”，那么即使淘宝官方介入裁决，一般都会以商家规则为主。
而在许多商家以“定制”为托言，回绝退货方面，则较为杂乱。
珠宝业内人士称，以翡翠为例，用户除了直接买制品，还能够买原石加工。制品最大问题是，外行人很难看肉眼看出玉石翡翠的价值、真假，部分商家“以次充好”“货不对板”“虚高原价”，把很便宜的珠宝做出价值很昂贵的感觉，收获更大的利润。
李艾淘宝直播间货不对板
2021年，北京顾客李先生在淘宝直播——薇娅旗下的明星李艾直播间，以单价3580元购买3只标价为16888元的“天然羊脂玉和田玉【高深典雅】细条手镯”，后经中国地质大学（武汉）珠宝检测中心判定为“和田玉”，一般和田玉冒充羊脂玉售卖——两块看似差不多的玉石，身价相差十几乃至几十倍，便是典型的“以次充好”“货不对板”。
对购买原石的用户来说，风险显然更高。其间存在两种状况，一是在淘宝天猫直播间用户参加“赌石”，二是淘宝仅仅付款链接，用户需加商家微信私下选料定制。
7月15日凌晨，“极点商业”登录淘宝直播，发现许多翡翠直播间里，灯光贴着石头打下来，原石被照得又透又绿，主播以极具诱惑力的话术，邀请用户参加翡翠“巨额分红”，下注价格从100元到数十万不等。
这便是珠宝出售踩坑中的重灾区——“赌石”，这种显着的违规行为，却依然在淘宝许多直播间如火如荼，不断招引那些渴望“一夜暴富”的顾客下单。
这是一个简直每个环节，都可能被暗箱操作的套路。比方，多位用户表明，资料很可能随时被掉包；在付款环节，只要买家回复承认“切”或许“丢”，就会进入购物流程，回绝退款且强制进入发货流程。而在收获环节，即使用户发现货不对板，但在淘宝、天猫渠道的申述大都是以失利告终。
依据《春城晚报》此前报道，“在天猫渠道看到原石直播代购，听了几天主播对翡翠原石的讲解，并许诺他们是天猫官方旗舰店，有天猫监控，有36万粉丝。”来自上海的宁女士心动不已后，和其他3名顾客一起，先后在天猫某直播间花费127万元买下原石。
宁女士最终拿到手的制品，却发现货不对板，怀疑商家偷梁换柱。阅历重重投诉、维权后，自己被商家拉黑，事情依然没有得到处理。
即使不参加“赌石”，用户只要以所谓“定制”方法在淘宝购买翡翠等珠宝，通常状况下这类商家都会注明加工后不能退换。
“都是缅甸天然翡翠，料子都在朋友圈更新。你能够加我微信视频选料。”7月14日，一家四皇冠淘宝翡翠店客服人员，如是告知咨询的“极点商业”。
“淘宝仅仅付款链接，每个料子都不相同，需求选料加工定制。”上述客服人员称：“货不对板，假货能够退，支撑全国复检。”
不过，该客服也着重：只要不是货不对板（假货），就概不退货。
业内人士称，这儿依然有很大风险，毛坯原资料定制鱼龙混杂，有可能在加工后沦为“残次品”，如果呈现瑕疵那么商家就会回绝退货退款。
04
归根到底，还是渠道监管问题
有业内人士称，上述淘宝皇冠店的操作方法，其实也是为了躲避渠道监管。
2021年10月起，淘宝新增《淘宝直播原石职业管理标准》，规则售卖翡翠原石的商家需额外缴纳30万元直播原石保证金。
可是，许多商家往往以后台和旺旺私聊的方法，将感兴趣的用户精准导入微信私域，以此躲避监管、躲避职责。“一般而言，渠道所支撑七天无理由退换货，都是在没有动过货品的状况下，而所谓的赌石、高性价比、私人定制，往往是诱导顾客购买原石定制货品，而一旦原石被开窗、切片，便不再支撑退货，顾客金钱便可稳稳收入囊中。”
值得一提的是，即使商家宣称自己能够供给珠宝判定书，也不一定真实可信。在淘宝以“珠宝玉石”“判定”“证书”为要害词搜索，就会发现不少打着10元、20元代出珠宝判定书旗号的网店。
归根到底，这一切都要归咎于渠道的监管问题。
黑猫投诉渠道上，与“淘宝珠宝”相关的投诉大多涉及“渠道监管不力”——电商渠道没有对商家出售资质进行审核、未对商家违规运营状况进行监督、顾客请求客服介入后未得到有效反应、渠道未对违规商家进行严肃处理等。
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