已经过去一周了，但电商人的忙碌却还远没有结束。本年双十一火爆，期间小编也去帮忙体会了一把当店肆的作业，实在感触到了大促期间的辛苦。当大家都在谈论自己买买买买了啥的时分，你们就不好奇做电商的小伙伴，是怎样评价这次双十一的呢？作为“临时客服”的小编决定去采访一下咱们店厂云资深的店长涛子和客服主管罗宾，来听听他们对本年双十一的店肆和客服作业的观点。
01
你好涛子，感谢百忙中能抽空承受采访哈，那我就直接进入正题了，你对本年双十一的作用还满足吗？
本年做的仍是不错的，达到了预期设定的方针，我很满足。
那本年双十一期间你的团队遇到的最大问题是什么呢？
遇到的最大问题便是备货量缺乏。最后到发货的时分，许多货没有办法在下单的时分就发出去，拖了三四天，延长了发货时刻，这点是最大的问题。
那么现在这个问题处理了吗？
嗯嗯，现在货已经全部发完了，下次大促的时分能够规划的更好一点，把预期值再进步一点，这样货就能够备足。
我记得前两天见你们团队开了复盘会议，那你们的双11复盘会议中首要谈论了哪些问题？
咱们谈论了一些方针值的规划，还有数据的复盘，货品的复盘，首要是针对这两块。咱们在十一月初做了方针的规划，跟咱们的预期值目标相差很少，所以说，咱们把方针也完成了。
我本年也是体会了一把当客服的感觉嘛，真的挺辛苦的，涛子店长对咱们的客服团队双十一期间的体现还满足吗？
满足，本年咨询量太大啦，对咱们客服的负压很大，每个人基本上一天忙到晚，全体就在敲键盘，看着也挺累的。像咱们类目客服这个环节真的很重要，因为估计到本年的询单量大，咱们也是找了许多外援，像咱们前阵子购买了店小蜜的专业版，这次大促也帮上了很大的忙，也找了外包客服的团队。
那你觉得店小蜜机器人客服和客服比起来有什么不同呢？
店小蜜在回复及时率上是很有优势的，一些常见的简略问题也都能处理，一些需求咨询买家信息的状况仍是需求人工客服来。这次咱们双十一客服找了许多的外援，因为店肆咨询量很大，可是外援的时刻很短，他们对产品和话术的了解并不到位，咱们配合运用了店小蜜的辅佐功用，能够在客服的时分主动匹配出相应的话术，然后咱们的客服人员承认就好了，这样的话，对新的客服常识的要求会比较小一点，他只需求点一下承认的进程就好了。
店小蜜在双十一期间给你最直观的感触发挥了哪些作用呢？
最直观的便是在咱们没有上班的时分起到了很好的作用，在清晨两点到七点半这个时刻段，客服是不在线的，全是由店小蜜全主动招待的，也是促成了许多单的成交。
那这个店小蜜装备是谁在装备呢？
首要是是咱们的客服主管，我也有参加。
你作为店长觉得运用店小蜜专业版和之前相比有什么改变吗？
在购买了店小蜜的专业版之后我发现了一个全体的主动话术的装备上好了许多，不需求人工去查话术，会主动去匹配一些相关的问答，原先一天可能要花半小时，现在一天只要花十分钟，很快很便利。
那最后一个问题啦。双十二就要来了，结合双十一的经历你觉得哪些方面能够改善一下呢？
第一个便是之前说的货品的规划上，至少要让自己有充足的30%左右的超预期的货品的规划，还有便是在店小蜜的装备上能够完善的更好一些，咱们这次遇到客服的压力特别大，咨询量大嘛。假如双十二启动店小蜜主动化，让店小蜜先招待再转到人工，那我觉得会好许多。
OK，谢谢涛子店长的答复，咱们接下来去采访一下客服主管罗宾是怎样看本年双十一的。
02
你好罗宾，感谢百忙中能抽空承受采访哈，我直接进入正题啦，你对本年双十一的作用还满足吗？
本年总体来说还算满足，咱们首要的店肆方针完成了，并且超出了20%。
双十一期间你的团队遇到的最大问题是什么？
全体来说，目前的团队人员比较新，基本上都是刚入职不久不满两个月的，熟练度不行，对产品的了解和做转化正方面还比较欠缺，有的成员之前也没有做客服的经历，这是双十一遇到的最大的问题。还有便是店小蜜主动招待的话术装备上也还有能够优化的当地，各方面还需求加强和完善。
听说前两天你们开了复盘会议，那双十一复盘会议中首要谈论了哪些问题？
我这边首要是谈论了人员协同、客服时刻组织问题，还有咱们的外包团队进行帮忙的问题，咱们需求和谐分配出人员去打购后电话。比较重要的一个点还有货品规划上，因为咱们类目的原因，需求一些必要的交流，这也对咱们客服团队带来挑战。
你之前说到外包团队和店小蜜，你对他们这次双十一的体现满足吗？
满足的，外包团队挺尽职的，店小蜜在咱们下班的时刻段，也便是清晨两点到七点半，客服不在线的时刻，有五个多小时是店小蜜招待的，下单量仍是挺大的，这个时刻点下单的人的购买意向一般都很大，这时分店小蜜的主动招待就特别必要了。
那你觉得店小蜜机器人客服和人工客服比起来有什么不同呢？
人工客服训练时刻本钱上仍是挺高的，像这次大促这次时刻比较匆忙，人员训练的预备不行充足，有些问题了解不行充沛的话，招待时容易误解，导致失误。可是两者配合运用的话基本上不会有什么失误，对成交会更有利。用上店小蜜的话能够节约出人工本钱，甚至能够说全部让店小蜜先进行招待，简略地问题由店小蜜招待，人工处理复杂的问题。还有便是时刻本钱，装备完善的店小蜜能顶许多个人工客服，并且它的回复及时率很高，基本上触发了问答都是秒回。相比之下，培育一个新客服出来时刻本钱比较高，每天要盯着他，看他犯什么过错，用上店小蜜时刻本钱能够节约许多，并且店小蜜能够继续进行优化装备，时刻越长，装备的越完善， 不像培育新客服，每新来一个都要从头再来。
你在店小蜜上投入了多少时刻精力呢？
也不是许多时刻，每天花半个多小时左右来做优化，继续了多半个月吧。我觉得这也是看类目的，不同类目，作用不一样。像常见的日常消费品，作用肯定会特别好，只需求做一些常见问题的装备，因为一般店肆的问题比较会集，咱们只要花时刻装备常见问答就好了。
双十二就要来了，结合双十一的经历你觉得哪些方面能够改善一下呢？
双十二的话，量肯定没有双十一大，但仍是仔细备战，货品规划要提前，还有客服训练这块也要提前预备。之前复检的流程没有做到位，没有做过咱们这个岗位的人，训练的时分对有些常见问题有些误解，后边招待的时分就会导致失误，这次会预备的更充沛一点，并且经历过双十一，大家对招待的常见问题的了解也会更好。根据双十一咱们招待的记录，能够对店小蜜的装备上进行很大的优化，下次大促能够缓解咱们客服团队的招待压力，也会更有利于成交。
03
近年来顾客的网购需求不断爬升的同时，供顾客的挑选也更多了，因此客服这一角色的重要作用也益发凸显，这也对人工客服提出了更高的要求。当了两日“临时客服”的小编也切身体会到短时刻上手客服这一作业的不易，在产品了解和转化这方面的要求还远不合格。这意味着商家对客服训练的本钱更高了。并且当还得考虑客服离职的状况发生，新客服的参加还会需求重头再训练。这时分人工智能客服的优势就显现出来了，无论是应对突然很多的咨询作出及时反响仍是常识沉积的才能上都更为杰出。装备完善的店小蜜机器人几乎能够应对绝大部分售前的状况，这对大型活动或是假期人手缺乏的状况都能够带来巨大的效益。并且店小蜜作为阿里官方的智能客服其背面还有阿里大数据作为支持，给顾客提供比人工更为智能的商品推荐方案。未来，人工智能的优必然还日益提升。莫非往后外包客服团队要集体失业了？谈论区留下你的观点吧。
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