11、和京东是不支持打款付出的，假如谈天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，归于触犯规矩。（√）
12、售后处理起来很麻烦，售前容易成交，所以能够比及售前悉数招待完了再处理售后问题（×）
13、为了不让等候，能够频频的使用主动回复（×）
14、物流因素不受商家操控，所以商家能够不予处理物流问题（×）
15、客服有必要做到不能够直接直接回绝买家的各种要求，只能用婉转的方法阐明回绝理由（√）
二、填空题（每题4分，共20分）
1、买家买了3瓶洁厕剂，要求发优速快递，发往山西。（已知：山西首重2.5元，续重2.6元），该买家应付出的运费为___31.1_____元。
2、下单之后有运费险，在退货成功后，保险公司会在___72_____内主动补偿给顾客。
3、天猫开的金额是天猫_____实践付出_____金额.
4、由于公司有天猫店和京东店，为防止紊乱，一致把“亲”替换成____您____,把”我”替换成___咱和咱们____
5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了请求退款发现退款金额不对。找来问商家手续费是__商家_____承当的，而不是由____买家_____来付出手续费。
二、单选题（每题2分,共26分）
1、小李在一家天猫专营店购买了一个充电宝，使用了信用卡付款，可是商家后续联络小李需求小李补缴信用卡手续费，小李回绝补缴而且投诉商家违背许诺，是否建立( A )
A建立B不建立
2、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己能够承当税点，作为小丽应该怎样做？（ C ）
A: 答应顾客的要求，由于顾客承当税点是能够开具100元以上的发票金额
B: 赞同顾客的要求，由于天猫有必要无条件开具公司或个人发票
C：回绝顾客的要求，由于天猫要求开具发票是实买实开
D: 赞同顾客的要求，而且不需求顾客承当税费，由于顾客满足最重要
3、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位顾客向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店肆的网址，想经过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此刻的小
白面对顾客这种请求，应该怎样处理？（ B ）
A：奉告顾客购买人的旺旺ID，由于有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便
B:回绝奉告顾客购买人的旺旺ID，由于这个归于泄漏顾客信息
C:奉告顾客购买人其时的谈天记载截图，让顾客自己判断是谁送的礼物
D:回绝奉告顾客的旺旺ID而是奉告顾客购买人的注册地址让顾客猜测购买人的信息
4、小红是一家天猫店肆的售前客服，在与顾客沟经过程中发生了不愉快，心生仇恨将顾客拍下未付款的订单悉数封闭了，小红这种做法合适么？（D ）
A:能够封闭，由于已经与顾客发生了不愉快即便买卖，也会许多麻烦
B:不能够封闭，由于天猫规矩了不允许商家封闭顾客未付款订单
C:能够封闭，由于占用在线有效库存
D:不能够封闭，由于封闭订单后十分容易形成许多后续的问题，应该与顾客交流消除误解，依照顾客的意愿是否封闭订单
5、6-7月份是许多高校放暑假的日子，许多学生放假回家，可是在网购的时分留存的地址还是学校的，导致许多快递都发到了学校，为了防止后续因而产品售后问题，一下最佳的处理方法是？（C ）
A:让仓库部分在发货时只要看到是学校的订单就电话联络顾客核实收件地址
B：没有办法防止，这种事情年年发生，直接发货就能够了
C：让售前客服在顾客下单后都与顾客联络核实收货信息
D：无法收到货的顾客订单悉数退回从头发货
6、小野是一家天猫运动鞋店肆的售前客服，再跟顾客的沟经过程中，顾客拍下了订单，可是顾客是同一件产品同一尺码拍了10件，此刻的小野应该怎样做呢？（C ）
A:管他排错没拍错，反正拍10件产品便是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在
退也不迟
B:装作看不到，跟顾客确定订单的时分抹去产品数量，只承认收货地址即可
C:与顾客承认，是否是购买10件，假如不是就封闭订单从头拍
D:敦促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款
7、小军是一个天猫店肆的售后客服，有一天店肆里面一个顾客反映自己的产品被物流弄丢了，小军应该怎样处理能够把顾客与店肆丢掉降到最低？（ C ）
A:首要安慰顾客，然后查询物流走件记载是否有反常，不管快递公司是否有反常都马上给顾客组织补发产品，再次致歉
B:首要安慰顾客，然后查询物流走件记载是否有反常，可是清晰的奉告顾客，店肆使用的快递十分牢靠，从来没有丢件记载，必定不会丢件而且再次致歉
C:首要安慰顾客，然后查询物流走件记载是否有反常，假如有反常与物流公司核实后组织仓库补发给顾客，追回以反常快递（或与快递公司商讨补偿），再次致歉安慰顾客
D:首要安慰顾客，然后查询物流走件记载是否有反常，假如有反常与物流公司核实后追回反常快递（或与快递公司商讨补偿）追回货品成功后，再补发给顾客
8、买家处理退货后，客服应该怎样处理？（D）
A: 提醒顾客在网上填发货单
B:收到货后检查登记并处理退款
C:收到货后联络顾客引荐新款
D:以上处理方法都能够
9、淘宝的违规行为分哪两种（ A ）
A:一般违规行为和严峻违规行为
B:一般违规行为和特殊违规行为
C:少数违规行为和大都违规行为
D:买家违规行为和卖家违规行为
10、下列那一项不是淘宝卖家有必要做到的？（ C ）
A:宝贝页面的描述，应该与产品的实践状况相符
B:遵守淘宝规矩，遵守对买家的服务许诺
C:每天都要从头发布产品
D:出售的产品，在和你期间内不存在正常使用的质量问题
11、违背商城发票规矩，会被扣几分？（C）
A:24分
B:12分
C:6分
D:16分
12、以下哪种形式归于正确的付出方法？（D）
A:回绝使用付出宝
B:打款到银行账户，现金付出，付出宝付出均可
C:线上买卖转为线下买卖
D:只承受付出宝买卖方法
13、天猫卖家出售价值为8000元，运费10元的产品，如付款未发货投诉建立，将赔付买
家多少钱（B ）
A．5元 B.500元 C.3000元 D.45元
三、不定项选择题（每题3分，共15分）
1、小刘是一个宠物食品天猫店肆的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该怎样处理？不定项选择题（ A D）
A:安慰顾客然后让顾客检查产品包装，假如包装完好，与仓储核实是否少发，假如少发，马上补发给顾客而且致歉
B:安慰顾客然后让顾客检查产品包装，假如包装完好，阐明没有在物流过程中丢掉产品，顾客可能是想利用少发敲诈，回绝补发
C:安慰顾客然后让顾客检查产品包装，假如包装完好，与仓储核实是否少发，假如少发，强行付出宝退款给顾客
D:安慰顾客然后让顾客检查产品包装，假如包装不完好，让顾客摄影而且核实少件产品后，组织补发，最后与快递协商少件补偿
2、小宇是一家店肆的售后查件客服，常常有顾客咨询为什么没有收到产品或许物流信息有误，下列哪个做法是过错的？不定项选择题（ABC）
A:奉告顾客快递的电话号码，让顾客自己敦促即可
B:不查询任何信息，依据经历判断直接奉告顾客等候即可
C:奉告顾客，物流归于第三方协作，不在自己才能可操控的范围内，让顾客耐心等候，假如实在着急，就让顾客自己投诉物流公司
D:先依据顾客提供的订单号协助顾客检查物流状况，是否归于物流反常，假如是物流反常，则安慰顾客协助顾客跟进，假如不归于反常，安慰顾客让耐心等候
3、李明是一家店肆的客服，常常有一些顾客在承认订单的环节咨询关于发货时刻的问题，作为李明应该怎样回复顾客？不定项选择题（A D ）
A:亲，咱们每天的订单处理作业量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，咱们的货都是第二天发走的
B:亲，咱们每天的订单处理作业量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，假如您等不及能够请求退款哦
C:亲，咱们每天的订单处理作业量比较大的，不确定发货时刻哦，所以亲耐心等候哦
D:亲，咱们每天的订单处理作业量比较大的，依据淘宝网规矩，咱们都是在付款后48小时之内给亲亲发货的哦
4、小夏是一家天猫电器城店肆的售前客服，顾客会常常问到关于发票的问题，作为小夏应该怎样回复呢？不定项选择题（ A D ）
A:咱们能够给您开正式开票的，不过需求您下单的时分，留言给咱们，不要忘记了哦
B:咱们能够给您开正式发票的，不过需求您下单时补缴税费哦
C:咱们能够给您开正式发票的，不过需求您收到货品后联络咱们，咱们把发票给您邮寄曩昔，可是发票的快递费需求您承当哦
D:咱们能够给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票不给您哦
5、小何是XX专营店的售前客服，在招待顾客购物咨询的时分，他应该要注意哪些事项？不定项选择题( ABCD )
A:不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时分都是很急迫的，所以等候的耐心很少
B:不要一向用主动回复，假如是招待量比较大的时分，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着以为顾客一向回复，让其他顾客等候
C:情绪不能高傲冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感
D:不使用刺眼的字体色彩让顾客看上去不舒服
四、简答题（每题3分，共9分）
1、包邮产品退货，运费谁承当？
答：非质量问题，由买家承当质量问题，卖家承当
2、客户购买的时分有运费险，退款今后，客户问道，运费什么时分退回我？该怎样回答？
答：运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在72个小时内主动退款给顾客
3、你作为一个即将来“XX旗舰店”作业的客服，应该具有哪些有必要具有的基础和心态？请如实写出你自己的性情，心态，作业决心，对于一个天猫客服有必要具有的品质。
答：耐心，热情，友爱，多学习，了解顾客需求，不断提高自我的服务水平，遇到问题不慌张，不乱说话，不懂的问题讨教组长。
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