天下网商记者 李丹超
黄昏6点50分，蒋鑫组织两个娃在餐桌旁坐下，妻子夏芳和白叟从厨房端出饭菜，待全家坐定，大家相视一笑，开动。
这是近日发生在一个出租房里的画面。本来往常的家庭晚餐，在主人公蒋鑫的家里却颇具仪式感。
蒋鑫带着一丝为难说，曩昔的5年，晚餐桌上很难凑齐一大家子，哪怕当天的货现已发完，那个每隔两三秒就要“叮咚”一声的阿里旺旺，让俩时刻神经紧绷，至于晚餐，那是轮番才干勉强扒上一口的。
夫妻店卖家纺，年销售额超过1200万，从早上7点忙到清晨两三点，这是蒋鑫的淘宝店画像。曩昔的5年，这家店给了一家人不错的收入，但店肆运营也花掉了夫妻俩一切的时刻。
回想每年，阿里旺旺的咨询量大约涨到平常的五六倍。除了出门拿货、发快递，夫妻俩剩下的时刻简直全都在回客户音讯。
因此，夫妻店的第五个“天猫双11”，订单诱人却也着实让蒋鑫有点捉急。
“亲，有什么能够帮您？”
改变，正是从这一句简略的回复开端。
“1200万”引发的焦虑
“叮咚！”
每天清晨七点，叫醒夏芳和两个孩子的不是闹钟，而是来自阿里旺旺的提示音。
奶奶把两个孩子带下楼洗漱，夏芳就坐到电脑前，开端翻阅后半夜和清晨的咨询。这时分，蒋鑫还在睡梦里。每天晚上等妻子和孩子们入眠后，他会一向在电脑前值守到清晨两三点。
两台电脑就放在房间里。到了晚上，夏芳担任陪孩子们，蒋鑫则要守到清晨两三点
这是蒋鑫从老家河南商丘来到南通开淘宝店的第五个年头。本来，夫妻俩都在南通的一家花边厂上班，后来两人回老家生下了大女儿，但找作业一向不顺利。硬气的蒋鑫对丈母娘说：“我不会让老婆孩子喫苦的。”
2015年，蒋鑫拿着借来的6000块钱和旧电脑，跑回南通，开起了淘宝店。
蒋鑫每天只敢吃一顿7元钱的盒饭，熬到第16天的时分，店肆总算开单了。“看着第一单来，第二单来，很开心。到第三天，现已一天有40单了！”他去沙县小吃点了碗蛋炒饭，“特别特别香”。
店肆渐渐上了轨道，蒋鑫把夏芳接到南通来帮助，夏芳担任，自己做运营、拿货、发货，后来由于妻子不愿意孩子成为留守儿童，他又把孩子和爸爸妈妈接到南通一同生活。
幸福指数伴随着越来越好的生意递加，却也在越来越好的路上遭遇到了拐点：2018年，淘宝店的销售额突破1200万，阿里旺旺的提示音缩短到两三秒一次，夫妻店“忙不过来”了。
“受困”的夫妻店
让蒋鑫焦虑和忙不过来的，是许多的买家咨询。
天猫双11临近，流量现已开端上涨，订单也开端渐渐多了。快晚上8点的时分，蒋鑫坐在电脑前，一个人边吃边作业。不太规则的作息，也让他有了身体上的不良反应。
之前他突然感觉自己胸腔痛苦，忍了几天才去医院，检查出是重度的胆汁反流，医生很认真地告知这个28岁的年轻人：得留意自己的吃饭问题。可是蒋鑫底子顾不上。
蒋鑫简直一切的闲暇时刻都在回复客户咨询
从早上七点到清晨两三点，夫妻俩有严厉的排班表，必须得是在线状况。有时分蒋鑫开电动三轮车去拿货的路上，手机提示音响了，都憋不住要拿出来看一眼。他知道这样实在太风险，“但开淘宝店其实是做服务业，每个买家的需求各种各样，所以必定得走心，你一不走心，买家就跑了。”
在家“专职”做客服的夏芳就更忙了。每天下午4点多，奶奶接了两个从幼儿园放学的孩子回到家，夏芳乃至没空去抱一抱孩子，她只能皱着眉头对姐弟俩说：“妈妈正在作业，你们自己在楼下玩。”
夏芳的那种愧疚感，蒋鑫也不是没有。每当夜深人静，看着在旺旺的音讯声里睡着的儿女和妻子，想起来当年对丈母娘说必定要让他们跟着自己享福，也会有点懵：经济条件显然是更好了，可是生活呢？当年这个承诺，不知道现在这样算是实现了，仍是没实现。
年销售超1200万，做淘宝5年，蒋鑫和夏芳简直耗尽一切精力
蒋鑫和夏芳的担忧，正是夫妻店形式的“困兽之斗”。
在记者触摸的许多淘宝店肆中，这样的夫妻店形式，最少的人力本钱、灵敏运营，往往能在最初创业阶段快速生长，但在客流接待量达到饱满的时分，由于疲于应对生意，夫妻双方没有精力去学习更多店肆运营常识，导致难以从夫妻店跨越到体系化的公司。
“总算能够有点时刻教孩子写作业了”
这位叫玄鲲的阿里客户体会事业群（CCO）小二的到来，让蒋鑫半信半疑。
玄鲲建议蒋鑫做日常人机结合，也便是找阿里的AI客服机器人小蜜帮助解决眼前的难题。但蒋鑫疑问，“万一机器人客服答复欠好，买家体会很差，许多单子或许就飞了。”
双11前，阿里小二玄鲲在平台上观察小商家们的服务状况，找到蒋鑫，正是发现了蒋鑫店肆的客服难题
单子飞了这种状况，在蒋鑫的店肆能够说是常见。客户咨询量高峰期，夫妻俩两双手底子没办法及时响应，买家一看卖家不睬人，自然悻悻而走。尽管这样，蒋鑫仍是不敢随意请客服，怕请来的客服不能做到像自己和妻子一样用心。
蒋鑫现已记不清有多久没有陪孩子们游玩了
为了打消蒋鑫的顾忌，玄琨又一次赶到南通，给蒋鑫组织了售前服务接待方面的支撑。
在蒋鑫的办公室兼卧室里，玄琨给蒋鑫介绍了各种配置功用，结合家纺行业的场景，帮他设置一些话术模板，还给了一些售前的配置建议，“比如针对买家来了解主推商品，或许问询优惠的，都能够提前设置卡片，让买家的体会更好……”
蒋鑫很快上手，自己学会后，又将技术传授给妻子。就在这几天，蒋鑫感受到可贵的轻松：有时分对话框许多，回不过来，发现店小蜜现已回复掉一些了，就觉得能够松口气。
2018年天猫双11，AI客服机器人小蜜敞开了第一次大规模人机协同，日活泼用户突破5000万，当天1分钟内最高服务量达到8.3万起，相当于10万名人工客服小二的作业量。
那张兼具电脑桌和小饭桌的办公桌总算时间短“失业”了。在每天的晚饭时刻，蒋鑫一家六口能够一同吃顿饭了，跟爸爸妈妈妻子唠唠家常，看两个孩子打打闹闹。
一顿一般的晚餐，对这个夫妻淘宝店家庭来说，却颇具仪式感
“让店肆的生意再上一个台阶，然后在南通买一套学区房。”这是蒋鑫下一年的目标，妻子夏芳的愿望小一些：总算能够有点时刻教孩子写作业了。下一年，他们的第一个孩子要上学了。
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