1. 总则
1.1. 为标准向拼用户供给高质量的客户服务，提高用户的购物体会，特制定本规矩。
1.2. 渠道东西：是指拼多多渠道开发并向商家供给的功用或东西，商家经过其专属账号登录渠道客服东西后，可以与渠道用户取得联络并为用户供给客户服务。
1.3. 客户服务：商家应当装备充足、专业的客服人员运用拼多多渠道客服东西与用户交流，处理来自用户的问题，包含但不限于产品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。
1.4. 本规矩所称“商家客服”，是指运用账号（包含子账号，下同）经过渠道客服东西为用户供给客户服务的人员，包含但不限于商家、商家装备的管理人员或客服人员及经前述人员授权运用相关店肆账号的人。商家应妥善保管店肆账号、暗码等安全信息，并就店肆账号的违规行为承当职责。
2. 服务要求
2.1. 商家客服应及时呼应用户的咨询或投诉，确保来自用户的任一条音讯呼应时间符合渠道规矩的标准。
2.2. 商家客服不得经过渠道客服东西发布第三方信息，包含但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多答应的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告产品信息等。
2.3. 商家客服不得在交流过程中运用任何方法的带有人身攻击、凌辱性的不文明用语，不得施行诽谤、咒骂、诽谤别人（包含但不限于拼多多用户、拼多多渠道、渠道客服人员及其他工作人员等，下同）或运用任何引起别人不满的字句的行为。
2.4. 商家客服不得施行骚扰别人的行为，包含但不限于经过电话、短信、邮件、渠道客服东西等方法向别人发送废物信息、频频联络别人或对别人施行凌辱、恐吓等，形成别人恶感、影响别人正常日子或形成恶劣影响。
2.5. 商家客服不得将渠道客服东西用于任何任何为拼多多用户供给客户服务之外的目的。
2.6. 商家客服在交流过程中应遵守国家法律法规的规矩、商家与渠道的约好以及渠道发布的相关规矩，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诽谤拼多多形象或拼多多渠道其他任何商家、产品的形象，不得扰乱拼多多渠道的运营及管理秩序。
2.7. 商家不得以任何方法冒充拼多多渠道或渠道工作人员，使别人误认为商家所做的任何要求、陈述或确保能够代表拼多多渠道，或许经过其他类似手法形成别人混淆。
3. 服务质量查核
3.1. 渠道有权以“有用回复率”等作为店肆客服质量查核指标，每天统计店肆客服数据，并针对当日有用回复率不达标的店肆做出相应的处理。
3.2. 有用回复，是指商家客服在用户音讯宣布后1小时（含）内予以回复。某一用户在某日8:00至23:00间向某店肆发送的音讯均得到有用回复，则为该店肆的有用回复用户。
3.3. 咨询用户总数，是指查核期间内每日8:00至23:00间向某店肆发送音讯的用户总数。
3.4. 有用回复率，是指查核期间内店肆有用回复用户数占咨询用户总数的份额。
3.5. 某店肆当日有用回复率的计算公式为：当日有用回复率=当日店肆有用回复用户数÷当日咨询用户总数×100%。
3.6. 若店肆当日咨询用户总数在100人（含）以上，且当日有用回复率低于50%的，渠道有权自店肆账户确保金及/或货款余额中扣收违约金1000元。
4. 违规处理
4.1. 商家客服违反本规矩2.3条、2.4条规矩的，渠道有权根据违规情节，依照下表对商家/店肆采取相应的处理办法：
4.2. 商家违反本规矩第2.2条、2.5条、2.6条、2.7条规矩的，应自行承当相应的法律职责，同时，渠道有权采取下列一项或许多项处理办法：
4.2.1. 约束店肆功用，包含但不限于产品移除资源位、制止上资源位、移除广告、禁售，制止上新、制止上架等；
4.2.2. 封闭商家客服东西；
4.2.3. 免除协议、停止合作，封闭店肆，清退商家；
4.2.4. 扣收店肆全部确保金，并要求商家赔偿由此给渠道、渠道用户或任何第三方形成的丢失。
商家行为构成违法犯罪的，渠道将移送相关行政、司法机关处理。
5. 附则
5.1. 除相应条款还有规矩外，本规矩所称“日”、“天”均指自然天。
5.2. 本规矩于2016年5月5日初次收效。
5.3. 本规矩于2017年11月13日最新修订收效
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