做一个成功的在线客服并不容易。下面我也从我的在线客服工作经验考虑，整合一些检索到的资料，总结一下我的经验。
一、客服人员要求
1.精神状态定位准确，对自己的工作内容了解清楚，对客户态度较好，沟通能力好，有一定的谈判技巧；
2.门店经营管理中的重要环节要明确(商品写店、停售、照片美化、门店装修、货运物流等。).最好在淘宝开网店，尝试在网上买卖(买卖、发货等)。).小店就是在这样的条件下出来的；
3.只有了解店里的商品，才能和消费者很好的沟通，对他们的问题做出反应。例如，一个小店是一个游水品牌鞋子的专卖店。网上客服需要了解的内容：店内产品分类，对各款健身运动产品风格的了解。例如，如果消费者给你发张，的照片，你应该迅速反映出来。产品在哪个渠道，打开产品，查询基本信息，等待消费者提问；
4.勤快细心，培养记笔记的习惯。
二、工作职责
1.日常工作前清理桌面，保持舒适、干净、整洁的办公环境，有利于保持良好的运行状态。有些企业要打卡，别忘了。哈哈哈！
2.打开电脑，登录旺旺，淘宝和其他工作所需的社交软件，并有一个电子邮件地址。打开淘宝后台，需要查看内容：后台管理网页左上角是否有站内信件；关联的电子邮件地址中是否有字母；查询支付宝，钱包会员区买卖交易明细是否有客户预付款或未发货等记录。如有未处理的交易，应立即处理；查询昨天交易明细的审核情况，特殊情况做应急方案。比如得到恶意差评，要立即查处问题，依法解决困难；
3.查看交接班记录簿，看看是否有前一天有意愿但尚未达成销售的消费者，他们应该立即跟进并询问客户。这时，他们通常可以收到意想不到的实际效果；如果有做代购代拍的，一定要注意跟家人跟踪，马上准确掌握自己拍的产品动态。
4.向上级领导和经理汇报昨天的销售情况，总结需要解决的问题。
5.做好这类工作后，客服人员就可以逐渐专注于客户接待工作。应立即提交订单，填写经销商存储系统软件，并立即升级库存；
6.工作报告应立即进行
三、沟通能力；在娱乐消费者，解释疑惑的情况下，一定要学好一些方法。很多情况下，一定要学会换位思考，把握好消费者的心理状态，站在消费者的角度，真心为消费者考虑(自然前提是不能损害企业的权益)。下面我也举几个案例来说明。
(1)在与消费者沟通的情况下，心态要好一些，言辞要婉转，不要过于强势，以防止消费者流失，要用一些“亲”“你好”“我想问”等文明用语。
(2)假设准消费者早就愿意购买，当准消费者反复出现购买数据信号，但对自己的想法犹豫不决、不确定时，可以选择“二选一”的方法。比如我可以指着消费者说：“我想问你是现在吃还是明天吃？”这种“二选一”的讯问方式，只需要准消费者选一个。其实是你帮他做他想做的事，下定决心去选择。
(3)协助准消费者选择商品。许多潜在消费者对购买感兴趣，但讨厌快速下单。他们要东挑西选，在色调、规格、型号、款式、交货期等方面不断周转。这时就要改变对策，暂时不谈订单信息的问题，然后热情地帮对方选择颜色、规格、型号、交货期等。一旦问题得到解决，订单信息就会被执行。
(4)利用“怕难买”的心理状态，人们总是会得到越来越多的不可得、难买的物品，越来越想要，越来越买。这种“怕难买”的心理状态，可以用来宣传订单信息。比如你可以指着消费者说：“这件衣服只剩下最后一条裤子了。短时间内得不到货，不买就亏。”或者：“从今天的特价开始，请把握机会，明天你就很难买到这样的促销价格了。”
(5)反问句的反应说白了就是，当准消费者询问某类商品，没有机会让人发生时，不得不运用反问句来提示订单信息。比如准消费者问：“你们有灰色黑色的长裙吗？”这个时候你不能回答不，应该问：“对不起！每个人都没有厂家，但是每个人都有白色，深棕色，浅粉色。这些颜色你更喜欢哪一种？”
(6)向老师学习，谦让是想和对方吵架，用尽全力是无效的。看到生意做不了为什么不试试这个方法？比如：“XXX”，虽然我明白大家的衣服裤子绝对适合你，但是我的工作能力很差，说服不了你。我承认失败。但是，在说再见之前，请你强调一下我的不足，给我一个提升的机会好吗？“这样谦虚的句子不仅很容易考虑到对方的虚荣心，还能明确双方的反抗心态。他会引导你，同时激励你。为了让你振作起来，他有时候会给你一个意想不到的订单信息。(7)学习一些整合等营销方法，把握消费者贪婪的心理状态，将两种或两种以上的商品捆绑在一起，以另一种优惠价格向消费者销售产品；
(8)学会解决消费者的议价问题。(一)向消费者证明其价格有效、便宜、良好；2不用急着出牌，学会挤牙膏，一点点提问。每次下跌后，你都需要显示信息，以显示一次大的损失；3用对比分析说明，比如这款鞋在小店卖65元。用一年，每个月不去6元。一天不花2美分。充分考虑各种因素。这是什么钱？你只需要少买零食或者卖2个空矿泉水瓶就可以赚回家；整合营销也是一个很好的解决议价，实现互利共赢的方法。
(9)掌握各种营销技巧，比如尝试以上销售方法后，还可以根据一些旁聊天(拐弯抹角)拉近客户与对方的距离，从而成为值得信赖的朋友和小伙伴。比如孕婴产品也可以根据一些关系的话题讨论来吸引客户的信任，比如孩子的话题讨论，他们的产品能为孩子达到什么样的实际效果。孩子开心了就更开心了，孩子永远是父母最关心的。这个时候价格不是问题，交易量也不是问题，就看网上客服掌握工作的能力了。
(10)另外，从线下推广的角度分析了客户拜访和购买的全过程。要注意招客、接客、送客的不同环节，不同的客户要区别对待。日常在线客服需要招待各类消费者。其实每个消费者的性格特征都是完全不同的。所以，如果网上客服只按照销售发言规定来回应，肯定是不够的。就线上客服而言，各种沟通技巧并不是对所有客户都可行和通用的。对于不同的客户，要选择不同的沟通技巧，接近消费者的气质，然后有目的的去思考。
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