邯郸馆陶县��浅析消保工作面临的新形势、新情况和新问题
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2004-12-10
当前，我国已进入全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化建设的发展新阶段，世界经济全球化的趋势在曲折中发展，科技进步日新月异，人民生活水平日益提高，消费结构明显变化，消费领域日益拓宽，商品房、家用汽车、旅游、网上交易、出国留学等已成为新的消费热点，并带动相关行业迅速发展，但由于市场经济初期法制体系尚不健全，管理手段还不完备，诚信观念和相应的监督，评价机制基础薄弱，消费领域损害消费者权益的行为仍大量存在，特别是中国加入WTO后，国外商品和服务大量涌入，国内、国际市场进一步融合，消费领域不断出现的新情况，新问题也使消费维权工作面临更多挑战。客观形势的发展需要我们认真研究，积极应对。
一、坚持以人为本，树立科学发展观，增强工作使命感
党的十六届三中全会提出：“要坚持以人为本，树立全面协调，可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”。以人为本是科学发展的核心。坚持“以人为本”，就是要把尊重人、维护人的根本利益，不断满足人的需要，促进人的全面发展，作为经济和社会发展的根本动力和目的。坚持以人为本，最主要的就是要维护好最广大人民的根本利益。人民群众是消费的主体，消费者权益保护工作就是维护人民群众的切身利益。因此，我们必须从“以人为本”的高度，进一步提升消费维权工作意识。一是工商行政管理机关要牢固树立立党为公，执政为民的思想，牢记“群众利益无小事”，做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋，严格依法行政，诚心诚意为广大消费者排忧解难，切实维护消费者合法权益。二是经营者要切实树立“消费者至上”，“维护消费者权益就是维护企业利益”的经营理念，按照《消费者权益保护法》的规定，严格履行经营者的义务，诚信守法经营，自觉维护消费者的合法权益。三是广大消费者要增强法律意识，依法维护自己合法权益，同时，积极参与社会监督，申诉举报各种侵害消费者权益的违法行为。只有执法者、经营者、消费者以及全社会都能坚持以人为本的原则，增强消费维权意识，才能使消费维权工作提升到一个新的水平。消费者协会受理投诉个案的处理非常复杂，非常辛苦，但是，正是从这个为民解忧的“窗口”，社会各界了解，认识了消费协会。我们要充分认识肩负的使命毫不动摇地坚持做好受理投诉这项消费者协会的“标志性”工作。
二、完善规章制度，落实法定职能
《消费者权益保护法》实施10余年来，在保护消费者合法权益，规范经营者的行为，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展等方面发挥了重要作用。但随着我国社会主义市场经济的迅猛发展，消费者权益保护工作中也出现了许多新情况、新问题，各地工商行政管理部门和消费者协会普遍反映，该法的一些条款规定得过于原则、笼统，缺乏应有的操作性，不利于切实维护广大消费者的合法权益。为此，国家工商总局依据《消法》等法律法规的执法实践，在大量调查论证的基础上，制定下发了《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》，对消费者权益的行政保护工作有关问题进行了细化，作出了相应的界定和规范。《若干规定》的出台是保护消费者合法权益的又一把利剑，它对于进一步强化保护消费者权益的行政执法力度，增强《消法》的可操作性，严格依法行政具有重要作用。
《若干规定》作为贯彻《消法》的一个规范性文件，从以下六个方面作出了严格规定。1、关于约定和承诺效力的规定；2、关于缺陷商品的有关规定；3、关于格式合同中不公平和不合理内容的规定；4、关于出具购物凭证和服务单据的规定；5、关于因经营者在邮购、网上销售、电视直销、电话销售中违约产生费用的规定；6、关于经营者故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求的行为规定。
《若干规定》的出台对我们县级消协来说是一个有利的法律武器。以前经营者出于市场竞争目的向消费者作出种种承诺，如“假一赔十”等，而又往往以法律无此规定或者不符合法律法规的规定为借口，拒绝兑现承诺，把它仅仅当作招徕顾客，抢占市场的幌子。为此，《若干规定》第一条根据《消法》第十六条的规定，对约定和承诺的效力作了具体界定。这样以国家法律法规的规定为准绳，按照向消费者弱势群体倾斜的原则，来处理有关消费争议。现实生活中，在经营者损害消费者权益事实已经确定的情况下，当消费者要求赔偿因购买，使用经营者的商品或者接受经营者提供的服务而遭受的经济损失时，经营者仍然以种种借口拖延或者拒绝，致使一些消费争议问题得不到合理及时解决。对此，《若干规定》进行了具体的细化：凡是经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，即构成“故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求”的违法行为。这些规定既能简明易懂，又好把握，易操作，对我们工作在一线的消协工作人员提供了很好的法律依据。加大了广大人民群众在消费领域里合法权益的保护力度。
三、加强消协与政府、行政、司法、鉴定机构、大众传播媒介等部门联动，充分发挥协会优势
消费者协会受理投诉，是对商品和服务进行社会监督的重要手段。如果单纯以调解的手段为消费者“包打天下”是不现实的。就消费者协会系统而言，解决问题往往需要依靠消费者协会落实其他法定职能，如曝光、支持诉讼等工作的支撑，就社会监督而言，则必须依靠社会各界方方面面的支持与配合。
法律规定，调解协议必须坚持双方自愿，如果当事人双方达不成调解协议，或有一方不愿调解，则调解程序终止，可以通过其他途径解决争议。然而消费者协会对投诉事项的调查并不需要以双方自愿为条件，这种调查，是其进行社会监督的重要手段。被投诉的经营者可以不愿进行调解，但无权不接受调查。调解可能无结果。但调查的结果如果显示出对消费者权益的严重损害，消费者协会就可以依靠履行其他的法定职能，坚持对商品和服务进行监督，保护消费者的合法权益。比如可以支持受损害的消费者起诉。可以通过大众传播媒介予以揭露、批评；如果问题带普遍性，可以提供线索，会同有关行政部门进行监督检查。经营者确实违法中，由行政执法部门给予处罚，可以向有关行政部门反映、查询，提出建议或者直接向政府反映，要求采取紧急措施予以制止；如果调查结果有代表性，还可以向其他消费者发现警示信息，提醒广大消费者进行事前防范。也就是说，受理投诉在调查的基础上全面行使各项职能，充分发挥社会监督和舆论监督的作用，已成为保护消费者权益十分有效的方法。由此更可以看出，消费者协会受理投诉工作如果没有政府及其行政部门、司法部门、鉴定机构、大众传播媒介甚至当事双方，包括消费者和经营者等社会各界的支持和配合，消费者协会独自受理投诉进行调解则无力度可言。
四、依法办事，恪尽职守。力促维权“天平”向处于弱者地位的消费者倾斜
在社会生活中，与经营者相比，消费者往往处于弱者地位，这是因为：第一，消费者是分散的无组织个人，而生产经营者大多是有组织的法人，有些还是经济实力很强的企业，这些企业掌握着某些消费和服务的专营权，并且往往彼此之间达成联合协议或默契来对付消费者。特别是在一些商品处于卖方市场的情况下，消费者更不可能真正以平等身份与生产经营者来抗衡。在许多场合，消费合同都是标准合同，合同条件由销售者和服务者单方面决定，消费者要么全部接受，要么全部拒绝，在这种情况下，销售者和服务者不仅可以任意提高价格，而且可以强行推销伪劣商品和服务，不让消费者对商品和服务进行选择，甚至规定不利于消费者的质量免责条款等；第二，现代消费品日趋复杂化，消费者缺乏辨别消费品的技术知识，在这种消费品的迷宫中，消费者所解依赖的路标只是广告、标签商标等这样很容易被虚假广告、标签及冒牌商标所欺骗；第三，消费者的经济承受力较低，其利益受到损害后，往往投诉无门，或者因经不起时间和费用的耗费而不得不自认倒霉。正是由于以上原因，在消费者保护法中，都特别规定了消费者的权利，并相应规定了生产经营者的义务或国家机关的职责。同时，还在解决消费者纠纷并使消费者得到补救和赔偿的问题上，规定了一系列有利于消费者的程序和措施，以便对消费者进行特别保护。
由此可见，如果没有对弱者的倾斜保护，发生消费纠纷的双方实际上并不存在真实的平等，如同赛跑者的起点未在同一条起跑线上，裁判将无法做到公正的裁决一样。因此，对弱者的倾斜保护是社会公正，人类文明的条件，也是消费者协会受理保护投诉工作的一个重要特点。受理投诉所遇到的消费者，大多数是权益受到损害而寻求消费者协会的帮助和保护的。投诉的事项有大有小，小的关系着投诉人的经济利益，心理感觉和感情、情绪；大的关系到一个人的人生，他的家庭幸福；甚至是一个村庄乡镇人民的生活；一个城市的安定团结局面。关系到我们国家的物质和精神文明建设及我国民主与法制的进程。因此，以爱心、同情心和高尚的感情善待每一位投诉者，想他们所想，急他们所急，帮他们所需，全心全意为他们服务，是受理投诉这一岗位的神圣职责。
最后，我们要坚持求真务实之风，反对各种不切实际的形式主义，是确保把消费者权益保护工作落到实处的重要保证。要牢记群众利益无小事，依法认真对待和处理消费者每一个申诉举报，做到有诉必接，有案必查，有查必果，及时解决消费纠纷，查处侵权案件，切实维护消费者的权益。
（河北省邯郸馆陶县消费者协会）
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