今天的人们24小时在线已成常态，电商网购更是家常便饭。随着电商行业竞争日趋激烈，新产品和业务快速迭代，电商平台与消费者的关系也随之被重构。从平台驱动到消费者驱动，电商平台面临的终极考验其实是对消费者体验的把握和满足。因此，了解你的用户至关重要。
4月8日，网易七鱼联手网易定位和央视市场研究（CTR）共同发布了《2020电商客户服务体验报告》（下称“报告”），对近万名真实消费者展开在线调研，通过对电商服务的使用习惯、态度、满意度、需求和期望等多角度进行调研和数据分析，成形9大趋势预测，为企业客户了解真实的服务现状，提升改善服务品质提供了决策依据与专业洞察。
在这份报告中，被业界寄予很高期望的智能化客服被重点调研。报告显示，以机器人客服为典型应用场景的智能客服将是电商客服未来发展的重要方向。在前行的道路上，智能客服仍在理想与现实之间不断的求索，以弥合用户需求与现实发展之间的差距，沿着创新扩散的曲线向前发展。
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现状：机器人客服更受年轻人偏爱，应用场景未来可期
在针对消费者对客服使用需求的研究中发现，62.6%的受访者更愿意选择真人客服, 35.3%的人表示只要能够解决问题即可, 只有2.1%的受访者明确表示更喜欢机器人客服。并且, 81.5%的被访者希望被明确告知接待的客服是否为机器人客服。不少被访者表示“与机器人寒暄”场景下的服务效果不甚理想。而对于不同年龄层消费者的针对性研究表明, 年轻人对机器人客服的接受程度更高, 而高年龄人群对真人客服的偏好相对明显。
网易七鱼认为, 这些调查结果显示，虽然机器人客服是新兴事物，但随着用户与之的交互日益高频化，消费者逐渐不再满足于简单的机械性回复，机器人整体的智能性和灵活性仍有待提升。目前，智能客服还不能解决所有需要人参与的场景，技术厂商应努力通过技术升级，让消费者对于真人客服的需求越来越多的转嫁到机器人客服。其中，机器人的情绪识别能力、处理复杂问题的能力、自然交互的能力等都是未来可期待的方向。但是调查结果也表明了当前的机器人客服在某些场景已经呈现了突出优势。如，年轻人在寻求有效服务的基础上, 对快速响应的需求更加强烈。因此，自动化和自助化服务不需要等待和排队，更符合他们的期待。
应用：机器人客服的优势在于高效准确地处理流程化简单问题
报告对消费者在接受机器人客服服务时所看重的要素进行了优先级排序, 其中机器人的服务灵活性和准确性最被看重。其中, “能直接处理一些简单问题（例如查快递信息，修改订单）”、“能客观准确的回答问题”、“机器人处理不了我的问题时能立即转接人工”三项占比最高 。
由此可见，机器人客服的应用场景和优势仍在于处理流程化的问题，例如，查询、变更等服务，这些服务本身有规范的工作流程，可以通过自动化实现高效率的处理，进而解放客服人力。同时，这些结果佐证了网易七鱼的实践方向。通过采用AI等新技术, 依附于智能客服体系中机器学习和数据沉淀的解读能力，以及自然语言处理技术，网易七鱼的智能客服可做到率先精准处理绝大部分简单、重复的问题。人工客服得以从繁重的重复劳动中脱身出来，去处理更专业、更个性化的问题, 无形中满足了消费者的期待和需求。网易七鱼的智能AI人机协同可使效率提升30%。
期许：不止于解决问题，消费者期待行业专家式的客服
能做到上述功能, 只算是轻松跨过了及格线, 因为消费者对客服的期待不止于此。被访者认为，目前客服在“问题解决”方面所表现的作用虽然很强, 但是相对而言, 在“咨询品牌所在垂直领域的延伸知识”场景下的服务效果不甚理想。这意味着，消费者期待客服不仅能解决问题，还应成为垂直领域的专家，懂得他们的所想所需。调查数据显示, 消费者对智能客服助理能成为专业领域的百科全书和智能顾问的期待值高达63.5%, 其中有40.7%的受访者表示对此非常期待。
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